Una startup desarrolla un software para suprimir el acento de origen de las personas que trabajan en centros de atención al cliente: ya ha recaudado 5,5 millones de dólares

El acento de cada hablante, dicen los expertos, es como la apariencia física: no hay dos iguales. Y, lo que es más importante, no hay unos mejores que otros. Simplemente, cada uno tiene el suyo.

Las infinitas maneras de pronunciar cada idioma vienen condicionadas por factores como la edad, la etnia, la educación recibida, el poder adquisitivo y, sobre todo, el lugar en el que se crece. En la práctica, esto supone, por ejemplo, que no hablan de la misma manera una persona joven y otra mayor, alguien crecido en un barrio rico y quien que lo hizo en un barrio pobre.

Tampoco quien aprendió a hablar en una ciudad grande y quien lo hizo en otra más pequeña. Ni tienen por qué. Es por esto que desde hace años, muchos lingüistas libran una encarnizada batalla por explicar que acostumbrar el oído más acentos trae más inclusión, más diversidad y más riqueza.

Pero el frío mundo de los negocios no opina igual. Hablar de una determinada manera, igual que vestir elegantemente o lucir un cuerpo trabajado en el gimnasio, no es solo una cuestión estética: da dinero.

Esto es precisamente lo que están dispuestas a aprovechar algunas startups. Una de ellas es Sanas.

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Afincada en California (EEUU), está desarrollando un software para alterar en tiempo real la manera de hablar de cualquiera. Aunque la idea de esta empresa hará torcer el gesto a más de un estudioso de la dialectología, los inversores la ven ya con muy buenos ojos: acaba de recaudar 5,5 millones de euros.

Lo ha hecho en una ronda de inversión liderada por Human Capital y en la que también han aportado fondos como General Catalyst, Quiet Capital o DN. Como se puede apreciar en su perfil de Linkedin, Sanas ha aprovechado ya este espaldarazo, entre otras cosas, para ampliar su equipo y profundizar en su idea.

Sanas quiere extender su variedad neutra a la atención al cliente

Esta se basa en la existencia de una variante del idioma neutra o estándar, que es el equivalente lingüístico a una camisa cara, es decir, lo que socialmente se considera deseable.

Aunque cabe discutir largo y tendido sobre ello, esta, en teoría, da poco espacio a los rasgos que definen el origen de cada uno. En el caso del castellano peninsular, esta rechaza características propias de las variedades meridionales como el seseo o el ceceo. 

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Se trata de algo que sí admite, lógicamente, la variante neutra de Hispanoamérica, una región donde no se contempla la distinción entre los sonidos "c" y "s". De este modo, en el caso de idiomas tan hablados como el inglés o el español, ni siquiera cabe hablar de una sola variante neutra.

En el caso de la herramienta desarrollada por Sanas, que por ahora solo está disponible en inglés, se conforman con que el oyente no pueda saber de qué país procede la persona que habla. La IA de Sanas detecta, por ejemplo, el inglés pronunciado con acento español de un usuario de su software y lo lleva hacia algo más parecido a la variante neutra del inglés que se habla en EEUU.

Aunque hay quien ha sugerido usos para una tecnología así en ámbitos como la educación o incluso en aplicaciones para ligar, el principal destino de Sanas parece claro: los centros de atención al cliente. En el caso de muchas empresas, estos cuentan entre sus equipos con personas llegadas desde todo el mundo dado el carácter esencialmente remoto de estos servicios, que muchas veces se externalizan.

Ahora, surge ante ellas la posibilidad de que todos sus trabajadores suenen más o menos igual. 

Hay quien tiene sus dudas: "La idea de Sanas me molestó al principio. Me parecía una concesión a los intolerantes que consideran que su acento es superior", explica Devin Coldewey desde Techcrunch.

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Se trata, sin embargo, de un debate más abierto de lo que parece. El propio Coldewey ha vencido buena parte de sus reservas iniciales.

"Pero aunque todavía tengo un poco de esa sensación, veo que hay algo más que esto. Fundamentalmente, es más fácil entender a alguien cuando habla con un acento similar al tuyo". "La dificultad de hacerse entender sigue existiendo y debe abordarse; un sistema automatizado solo permite hacerlo más fácilmente y que más personas hagan su trabajo", explica Coldewey.

En efecto, desde Sanas argumentan que no se trata tanto de suprimir las características con las que habla cada uno como de hacer el discurso inteligible. Esto supone utilizar la IA para eliminar barreras que en ciertos momentos pueden dificultar la comunicación.

"Sanas se esfuerza por hacer que la comunicación sea fácil y sin fricciones para que la gente pueda hablar con confianza y entenderse" ha dicho al respecto en una nota de prensa su consejero delegado, Maxim Serebryakov.

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Para lograrlo, la compañía está tratando de desarrollar su tecnología en centros de atención al cliente en proyectos piloto ubicados en países como India o Filipinas.

Aunque sus avances son notables, aún les queda camino por recorrer, tal y como se puede apreciar en algunas demostraciones colgadas por la propia empresa en su canal de YouTube.

Si bien es cierto que ciertas inflexiones del habla desaparecen, algo de la propia voz original también lo hace, de modo que esta es sustituida por un sonido robótico y artificial.

La consecuencia es que los hablantes de Sanas aún suenan más parecido a Loquendo, el famoso lector de textos de voz metálica, que a un humano de acento supuestamente neutro.

El camino abierto por Sanas, en todo caso, tarde o temprano se topará con un límite: las diferencias culturales entre hablantes, que no tienen IA que las traduzca. Por ahora.