Zoom ejecuta una jugada maestra que le ha granjeado el éxito postpandémico, pero sus bajas estimaciones de crecimiento hacen dudar a los inversores

Han pasado 2 años desde que la pandemia puso el foco en Zoom, la empresa que disparó su negocio mientras el teletrabajo crecía a un ritmo impensable hace escasos años. 

Ahora, la compañía se enfrenta al reto de convencer a los inversores de que su negocio puede seguir creciendo y evolucionando incluso cuando el mundo recupera la normalidad.

En el último año, Zoom ha centrado sus esfuerzos en pasar de ser un proveedor de videoconferencias a una plataforma de comunicaciones en toda regla. 

La empresa ha hecho hincapié en negocios en crecimiento como su oferta de telefonía en la nube, mientras busca competir en el mercado de los grandes centros de contacto (contact center, en inglés), el departamento de las empresas que se dedica a mantener un canal de comunicación abierto con los clientes.

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Al mismo tiempo, está introduciendo herramientas para facilitar el trabajo híbrido e integrando más flujos de trabajo en su plataforma. 

Esta estrategia se puso de manifiesto durante la última presentación de resultados de la empresa. "Estamos ante los primeros pasos de esta transformación del trabajo y la comunicación", dijo el consejero delegado, Eric Yuan. 

Sin embargo, tras las decepcionantes estimaciones de crecimiento para el año, los inversores se muestran escépticos sobre el futuro de la empresa.

Si bien sus ingresos trimestrales registraron un crecimiento anual del 21%, las previsiones de facturación y beneficios de Zoom para el próximo trimestre y el año completo se situaron por debajo de las estimaciones de los analistas. 

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Además, el volumen de clientes con más de 10 empleados ha disminuido por primera vez en la historia de la empresa. 

Esto sugiere que no son solo los consumidores los que han dejado de pagar por Zoom, sino también las pymes, que probablemente dejaron de utilizar la versión de pago de Zoom una vez que pudieron volver a la oficina, asegura el analista de la consultora RBC Rishi Jaluria. 

"En última instancia, valoramos el trimestre como bastante pobre en general", dice Jaluria. "Aunque las expectativas eran bajas, es decepcionante ver estos resultados, que están por debajo del consenso de los analistas. Se trata de una desaceleración importante". 

Zoom, en cambio, dice que esas métricas ya no son tan importantes y que está cambiando la forma de informar sobre los clientes. 

Dice que está dejando de informar sobre el número de clientes de más de 10 empleados y, en su lugar, se centra en la cartera de clientes empresariales que tiene. 

El director financiero, Kelly Steckelberg, ha explicado que "esa métrica está más en consonancia con la forma en que nuestra visión interna del negocio ha evolucionado tras este período de crecimiento y expansión sin precedentes".

Los clientes empresariales se definen como "unidades de negocio distintas que han sido contratadas por el equipo de ventas directas de Zoom, los socios de canal o los socios proveedores de software independientes". 

Las pequeñas empresas o los usuarios individuales que se registran en Zoom a través de su sitio web se contabilizan ahora en su negocio online.

Los analistas consideran que este cambio es positivo y los expertos de JPMorgan creen que la dirección ha hecho un buen trabajo al reajustar las expectativas para el negocio online. 

Los ejecutivos de Zoom también hablaron de la estrategia de plataforma, en particular en todo lo que tiene que ver con el nuevo producto de contact center. 

Zoom utilizará la misma estrategia a la que recurrió para hacer crecer Zoom Phone, que tiene más de 2,5 millones de usuarios cuando se cumplen 3 años apenas de su lanzamiento, dijo Yuan.

"Durante el primer año, sin duda, vamos a dirigirnos a aquellos clientes que realmente quieren estandarizar la plataforma de Zoom", comentó el CEO. "Aquellos clientes que despliegan tanto Meeting como Phone ahora miran al contact center".

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Sin embargo, en una reunión con los analistas, algunos cuestionaron si Zoom puede realmente competir en un mercado tan estable. 

Un analista preguntó si el bajo precio del servicio de Zoom reflejaba el hecho de que la empresa todavía no es capaz de competir con los productos existentes.

Los ejecutivos argumentaron que la estrategia está en línea con la forma en que Zoom siempre ha abordado los nuevos productos y mercados: ofrecer un mejor producto a un precio más bajo. 

"Zoom siempre ha sido disruptivo en cuanto a los precios y este negocio no va a ser diferente", aclaró Steckelberg.

Dado el éxito de Zoom Phone, algunos analistas confían en que la estrategia dé sus frutos por segunda vez. 

Muchos lo hacen de la mano de Bill McDermott, veterano en el campo del software y director general de ServiceNow, que se ha unido al consejo de administración de Zoom aportando su experiencia a la hora de construir su plataforma.

"Con una plataforma en construcción y la continua fortaleza de la empresa, seguimos siendo positivos en el crecimiento a largo plazo y las oportunidades de rentabilidad", explica el analista de Baird Will Power en una nota a sus clientes. 

No es el único que sigue siendo optimista. Jaluria, de RBC, ha comentado también que la tecnología de Zoom será fundamental para permitir el trabajo híbrido.

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Subrayó, además, que la empresa ya tiene un historial probado de expansión más allá de las videoconferencias con su servicio telefónico en la nube. Pat Walravens, analista de JMP Securities, cree que la empresa podría tener éxito en esta transición si se centra en sus puntos fuertes.

"Van a seguir siendo fieles a sus raíces. Van a averiguar cómo impresionar al cliente y van a ofrecer productos superiores a un precio más bajo", dijo. "Y, si lo consiguen, entonces veremos cómo vuelven a acelerar su crecimiento. Pero creo que aún está por ver si aciertan con los contact center".