Las cajas de autopago inundan los supermercados, pero no son tan rápidas como piensas y se han convertido en un 'coladero' para los hurtos

Vas al supermercado después de salir de trabajar porque necesitas comprar un par de cosas antes de llegar a casa. Tienes prisa, pero piensas que será un minuto. De repente, te encuentras una cola enorme en la caja para pagar. Adiós a los planes.

Cada vez más cadenas de supermercados, como Carrefour, están habilitando cajas de autopago, que a menudo llaman 'cajas rápidas'. Hasta hace poco se encontraban en unos pocos establecimientos, como en Decathlon, pero desde hace un tiempo inundan los supermercados. Y han llegado para quedarse.

El futuro distópico de las tiendas sin cajeros —que Amazon planeaba traer a España este mismo año— todavía no es el pan de cada día. Pero las cajas de autopago, que reducen al mínimo la interacción con el personal, sí son una constante en muchas cadenas. Para Carrefour, por ejemplo, es una baza frente a Mercadona, que sigue viviendo en un modelo tradicional de cajeros personales. 

Algunos se han acostumbrado a pasar siempre por estas cajas, mientras que otros las odian, ¿tú que prefieres?

Un estudio elaborado por la plataforma omnicanal Openbravo detalla que el 87% de los clientes prefiere comprar en tiendas con cajas automáticas en las que no haya que realizar ningún contacto con el personal.

"Uno de los objetivos perseguidos con la implementación de estas cajas de autocobro es lograr un servicio más fluido, pero también tiene una importancia capital la experiencia que se le quiere brindar al cliente al reducir los contactos necesarios para hacer una transacción a través de procesos automáticos que pueden llegar a asemejarse a las compras por internet", resume Emanuele Soncin, responsable de la unidad de negocio de Checkpoint Sytems. 

Quienes las odian suelen argumentar que, al escanear tú mismo los artículos que llevas en la cesta o en el carrito, estás trabajando gratis para estas empresas. O incluso estás quitando un puesto de trabajo. Pero lo que no está del todo claro es si realmente se ahorra tiempo al comprar en estas 'cajas rápidas' como anuncian diferentes establecimientos, ya que suelen limitarlas a cestas pequeñas o a un número máximo de artículos.

En una caja de autopago como las que quizás hayas probado en Carrefour debes escanear los productos, a veces desalarmarlos y hacer el trámite del pago. En algunas el proceso es rápido y terminas sin contratiempos, ahorrándote un par de minutos por la cola que había en las cajas tradicionales. Otras veces, sin embargo, el proceso se complica: el escaneo no funciona, la máquina no detecta que el producto está en la bolsa o, directamente, la pantalla te pide que llames a un trabajador.

En realidad no hay ninguna evidencia que respalde que estas cajas sean efectivamente más rápidas. Al hacer todo el trabajo de desalarme y cobro, te puede parecer que has ido más rápido porque no has tenido que esperar haciendo fila, pero no es verdad. 

"Una persona habituada a la tecnología será más rápida que alguien que no lo está. Si la caja tradicional está ocupada y esta está libre, por supuesto será más rápida. Por eso es evidente que cualquier sistema de seguridad que queramos aplicar debe tener una tasa muy baja o prácticamente inexistente de alteración del proceso de pago, de no necesitar más tiempo para ello", destaca Salvador Cañones, socio-director de STC Nedap.

¿Por qué los supermercados guardan las conservas en cajas de videojuegos? El comercio español pierde 1.800 millones de euros al año por los hurtos

Más vigilancia para evitar hurtos

La inflación ha disparado el precio de los alimentos en los últimos meses, complicando todavía más el reto de llegar a fin de mes para muchas personas. Varios estudios apunta a que, en épocas de necesidad, los hurtos de productos básicos aumentan. Y las 'cajas rápidas' parecen la salida más fácil para salir sin pagar del supermercado.

En los últimos meses la supervisión en los supermercados ha aumentado en torno a las cajas de autopago. Así lo confirman varios trabajadores de Carrefour, que han hablado con Business Insider España bajo condición de anonimato, y apuntan directamente al refuerzo de la supervisión de este tipo de cajas con más personal o más atención a la compra de productos frescos —que el cliente pesa por su propia cuenta y riesgo— ante el aumento de hurtos. Carrefour no ha querido hacer comentarios al respecto. 

"Este personal cumple con varias funciones. Una de ella sería la disuasión, invitar al cliente a que no cometa un delito. Otra sería la propia actuación en caso de eventos de hurto", resume Cañones, que recuerda que los establecimientos también utilizan tecnología para controlar todo lo que sucede dentro de las tiendas.

Es un problema serio para los supermercados. Como ya publicó Business Insider España, las pérdidas en el comercio español por este motivo ascienden a los 1.800 millones de euros. Aecoc, la patronal de la industria del gran consumo, estima que la cifra puede llegar a representar el 1% del beneficio de las compañías.

"A pesar de toda la tecnología, es normal que estos sistemas afronten unos índices de hurto superiores a las líneas de caja convencionales. Tradicionalmente, la cajera funciona como stopper que hace dudar a los delincuentes, mientras que, con el autocobro, se abre la veda a que los ladrones hagan trampas y cambien etiquetas o no escaneen parte de los productos, por ejemplo", afirma Soncin a Business Insider España.

Las cajas de autopago, entre la seguridad y la comodidad

La realidad es que, en los últimos meses, los hurtos en los supermercados han aumentado. Según el último informe sobre el Balance de la Criminalidad elaborado por el Ministerio de Interior, en el segundo trimestre de este año se produjeron 306.269 hurtos, lo que supone un 44,6% más respecto al mismo periodo del año anterior. 

"Con el aumento de los hurtos detectados en los últimos meses, es normal que se haya disparado el volumen de sustracciones a través de estas cajas de autocobro, que pueden ser consideradas algo más vulnerables", detalla el responsable de la compañía de soluciones tecnológicas antihurto.

Pero, ¿es cierto que estas cajas son más vulnerables? 

Según un estudio elaborado por la consultora ECR Retail Loss, uno de los pocos realizados hasta la fecha, concluyó que las pérdidas con los sistemas de autopago son un 75% más que en las cajas tradicionales. La consultora monitorizó 140 millones de transacciones en cajas self-service y detectaron un total de 486.000 elementos no escaneados.

La consultora también detalló que se roba más en las tiendas que tienen precios más altos. Cuántas más cajas self-service tenga un supermercado, también se cometen más hurtos. Esto se debe, como explica Soncin, a la ausencia de un responsable que haga de freno para los ladrones. 

Pero ese no es el único motivo. En muchas ocasiones estas cajas de autocobro no detectan todos los productos, por lo que es sencillo que el cliente se lleve artículos sin pagar incluso sin darse cuenta. 

"No sería justo hablar de robos únicamente, sino también de errores humanos que comentemos las personas. Olvidos en cestas, productos olvidados. No siempre son hurtos premeditados, simplemente equivocaciones. Pero sí que es cierto que distintos estudios en esta área sobre los intentos de hurto y errores multiplican hasta por 4 las incidencias respecto a las transacciones en cajas tradicionales", subraya Cañones a Business Insider España.

Las tiendas han tratado de limitar las pérdidas reforzando las funciones de seguridad del autopago, como agregar sensores de peso, explica un reportaje de la CNN. Estas nuevas medidas requieren la intervención de empleados. "Existe un delicado equilibrio entre la seguridad y la comodidad del cliente", relata Adrian Beck, profesor emérito de la Universidad de Leicester.

"El conjunto de soluciones que permiten el autocobro está formado por las etiquetas de los propios productos, la desactivación de las mismas y las antenas de seguridad", enumera Emanuele Soncin, de Checkpoint Systems.

"Hay que destacar la importancia de la evolución de las antenas para lograr un mejor servicio y la seguridad del sistema. Con la última generación de antenas NEO se logra detectar hasta las etiquetas más pequeñas del mercado, a la par que se permiten anchos de paso más amplios que generan entradas más despejadas para los clientes, mejorando su experiencia de compra", añade.

Además, este experto afirma que el proceso de desactivación es muy importante, ya que es "la clave del éxito de la efectividad de estas cajas de autocobro". Los errores en la desactivación afectan a la experiencia de compra del propio cliente.  

Entonces, ¿por qué los supermercados siguen apostando por ellas? "Es una carrera armamentística. Si todos los demás lo hacen, te ves como un idiota si no lo tienes", afirma David D'Arezzo, exejecutivo de Dollar General, una de las cadenas más importantes de EEUU, en CNN.

A pesar de los errores a la hora de registrar los productos, la pérdida de tiempo de los clientes y la de dinero de los supermercados, parece que las cajas de autopago han llegado para quedarse. Y tú, ¿acabarás acostumbrándote a escanear cada producto que compras?