Viaje al interior de las prisas de Amazon por responder a ChatGPT: "La empresa debe estar muy asustada por llegar tarde a todo esto"

A principios de este año, cuando ChatGPT arrasó en todo el mundo, los directivos de Amazon pidieron a sus empleados que aportaran ideas sobre cómo utilizar la tecnología de chatbot de IA para mejorar sus productos y su flujo de trabajo.

Algunas de esas ideas se compartieron en un documento interno titulado Generative AI-ChatGPT Impact and Opportunity Analysis (Impacto de la IA generativa y análisis de las oportunidades que ofrece). En él se enumeran 67 posibles casos de uso de ChatGPT y aplicaciones similares en una amplia gama de equipos de Amazon, según una copia del mismo obtenida por Business Insider.

Esta es solo una de las formas en que la empresa se apresura a responder a la tecnología de consumo más de moda que ha aparecido en años. 

Por derecho, Amazon debería haber quien hubiera lanzado lgo así. Creó el primer éxito comercial real de Internet con la venta de libros online en la década de los 90. El Kindle revolucionó la lectura. Alexa y los altavoces Echo llevaron la informática por voz al gran público. Y AWS creó la industria de la computación en la nube sobre la que ahora se asienta precisamente ChatGPT.

Otro motivo para el enfado: su acérrimo rival, Microsoft, posee una gran parte del creador de ChatGPT, OpenAI, y está tejiendo toda una tecnología subyacente a través de sus productos y servicios.

"Amazon debe estar muy asustada por haber llegado tarde a todo esto", comenta un empleado de Amazon. "Hoy todo es ChatGPT, y ahora en Amazon todo son prisas". Estas fuentes internas de la empresa han pedido permanecer en el anonimato para poder hablar libremente.

Oficialmente, Amazon permanece imperturbable, pero se está moviendo rápido. En un correo electrónico remitido a Business Insider, un representante de la compañía explica que la empresa ha estado utilizando el aprendizaje automático y la inteligencia artificial durante más de 25 años en prácticamente todo lo que hacen.

"Amazon está liderando la industria en IA en cada sector significativo, y nuestro negocio de aprendizaje automático de AWS tiene la mayor cantidad de clientes, socios y capacidades de cualquier nube", agrega este portavoz de Amazon.

"Aunque todavía está en sus primeros días, estamos invirtiendo en IA generativa en todos nuestros negocios y tenemos un número significativo de capacidades únicas que ya ofrecemos o que estamos trabajando duro para llevar a los clientes en un futuro próximo."

Una discusión franca sobre ChatGPT

En el seno de la empresa ha fluido una discusión sincera sobre lo que falta y los recursos que Amazon puede aprovechar.

"Amazon no tiene un producto disponible pública o internamente que se vea y funcione exactamente como ChatGPT, aunque ofrecemos productos que utilizan modelos de lenguaje para generar y analizar contenido como lo hace ChatGPT", comenta otro empleado en un foro interno dedicado a ChatGPT visto por Business Insider.

La empresa está buscando con empeño otras formas de aprovechar el auge de los chatbot de IA. Entre ellas, destaca una cierta colaboración colectiva que se está dando en busca de ideas para aumentar la productividad, así como la puesta en marcha de nuevos proyectos basados en IA generativa.

Los empleados han propuesto incluso integrar ChatGPT en una parte fundamental del proceso creativo de Amazon. Antes de empezar a trabajar en un producto, la empresa exige a los desarrolladores que redacten un hipotético comunicado de prensa y un documento de preguntas frecuentes. Algunos empleados sugirieron recientemente que ChatGPT podría ayudar a redactar estos famosos documentos de no más de 6 páginas.

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Reducir el trabajo manual

Otras ideas compartidas en el documento de análisis de impacto y oportunidades abarcan desde la autogeneración de código de software y materiales de marketing hasta una mejor atención al cliente.

Los miembros del equipo de ventas afirman que podrían utilizarlo para buscar rápidamente en los informes financieros de Amazon y sus competidores sus objetivos estratégicos. También podría ayudar en el análisis de las opiniones de los clientes, ya que ChatGPT puede "descifrar lo que los clientes piensan realmente de un producto", afirma.

Los representantes de atención al cliente esperan que ChatGPT ofrezca a los clientes "respuestas personalizadas que tengan más probabilidades de generar conversiones y aumentar su satisfacción". Las consultas de los vendedores también podrán gestionarse mejor. Hay quien plantea incluso que ChatGPT podría predecir los artículos más vendidos y explorar por ejemplo "qué hace que un contenido de vídeo sea un éxito."

En cuanto a AWS, la IA puede calcular automáticamente los costes de un servicio en la nube para el cliente. El equipo de Fresh Grocery espera además poder proporcionar algún día una lista de la compra basada en una receta con la ayuda de ChatGPT.

ChatGPT puede "ayudar a solucionar problemas" y "aumentar la productividad a largo plazo reduciendo el trabajo manual", explica el documento.

Una advertencia de ChatGPT

Por otra parte, es poco probable que Amazon confíe concretamente en ChatGPT para trabajar en sus productos. El gigante tecnológico es una de las pocas empresas capaces de entrenar sus propios modelos de IA. De hecho, ya cuenta con algunos. En este sentido, AWS es un socio clave que ayuda a otras empresas a crear sus propios modelos.

Es por esto que los abogados de Amazon ya han advertido a sus empleados que utilicen ChatGPT con prudencia en el trabajo. Aunque el uso del chatbot de IA está permitido los empleados tienen prohibido compartir información confidencial con ChatGPT, como correos electrónicos internos o código fuente. 

Las mismas normas se aplican al nuevo motor de búsqueda Bing de Microsoft, que utiliza la tecnología de ChatGPT, según un documento interno.

Algunos directivos cuentan a Business Insider que los empleados de Amazon están muy disuadidos de utilizar ChatGPT en el trabajo, y que hay implantadas alertas en tiempo real que les notificarían si un miembro del equipo utiliza el chatbot en un ordenador de trabajo.

De ideas a proyectos

Tampoco está claro cuántas de las ideas compartidas en el documento se convertirán en proyectos. Algunas se han puesto ya en marcha. Según uno de los documentos, al menos 11 proyectos internos han alcanzado la fase de prototipo.

Una de las ideas era una barra de búsqueda tipo ChatGPT para los compradores de Amazon. La idea es "crear una interfaz conversacional para guiar a los usuarios en la compra de productos en línea", decía el documento. 

"El asistente puede explicar pros y contras entre diferentes marcas, citar y resumir reseñas de usuarios, y además dar una guía personalizada de compra de productos", prosigue el informe.

Amazon de hecho ha publicado ofertas de trabajo que sugieren que en efecto está revisando su barra de búsqueda con funciones similares a ChatGPT, tal y como ha contado Bloomberg.

Una fuente interna comenta que se está planificando una herramienta de automatización de seguridad con características similares a ChatGPT. Esta puede responder rápidamente a preguntas relacionadas con AWS y también entrará pronto en la fase de prototipo.

Con todo y con eso, en Amazon cunde la sensación de que ChatGPT anda más avanzado que la tecnología de IA de Amazon. 

Un fuente interna recuerda que Amazon Comprehend, un servicio de procesamiento de lenguaje natural, resulta "muy engorroso" en comparación con ChatGPT a la hora de convertir los datos de las encuestas en perspectivas más significativas. 

Amazon Lex, una herramienta que ayuda a crear chatbots, puede resultar "demasiado genérica" y "aburrida" en comparación con otros servicios, dice otro.

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La IA está de moda

Amazon también está utilizando otros canales para recoger ideas de sus empleados. Uno de los hackathons internos de este año se tituló re:Generate y atrajo a unos 140 participantes, según un correo electrónico interno visto por Business Insider.

"Como la IA generativa está de moda, se incluirá entre los temas a tratar y habrá un premio especial para el proyecto que mejor la use", dice el correo.

La idea que ganó el premio al Mejor uso de la IA generativa del hackathon fue un asistente inteligente que utiliza grandes modelos lingüísticos para mejorar el proceso de configuración del dispositivo Alexa, según el correo electrónico. 

En lugar de la configuración manual actual, que es "compleja y propensa a errores", el nuevo asistente sería capaz de responder a preguntas comunes sobre la conexión WiFi o la integración de bombillas con un "pequeño párrafo de contenido relevante". Las ideas de los hackathons no siempre se convierten en productos reales, y no está claro que Amazon esté desarrollando esta solución.

Por contra, Amazon ha lanzado recientemente una nueva plataforma de creación de IA, Bedrock, y su propio modelo fundacional, llamado Titan. También está trabajando en un montón de aplicaciones con características similares a ChatGPT, incluyendo un asistente de voz Alexa actualizado y un proyecto de robot doméstico llamado Burnham, como ha contado ya este medio.

Los empleados siguen sintiendo curiosidad por la respuesta de Amazon ante ChatGPT y la IA generativa, y sacan el tema con frecuencia en reuniones internas.

En marzo, en una reunión de personal, un empleado preguntó al CEO de AWS, Adam Selipsky, cuál era la respuesta de la compañía a ChatGPT y cómo planeaba AWS "adoptar este nuevo paradigma". Selipsky, sin ofrecer detalles concretos, dijo que "están ocurriendo muchas cosas en todo Amazon", según una transcripción de la reunión.

A Jassy se le hizo una pregunta similar durante otra reunión de toda la empresa celebrada en marzo. Destacó la gran experiencia de Amazon en aprendizaje automático e IA, pero también subrayó que las últimas aplicaciones de IA generativa la habían hecho "mucho más accesible" y "mucho más fácil de usar". También dijo que el equipo de liderazgo de Amazon, llamado el equipo S, estaba "muy entusiasmado con esto" y que la IA generativa era una "gran área de enfoque" para la empresa.

"Les diría", dijo Jassy en la reunión, cuya grabación fue obtenida por Business Insider, "que en cada uno de los negocios y experiencias de clientes en los que trabajamos creo que tendrán modelos de IA generativa transformadora como parte clave de la experiencia del cliente en el futuro".