Una música viajera evalúa en secreto hoteles de lujo y restaurantes con estrellas Michelin: lo llama la "escapada definitiva"

Viajera entrando a habitación de hotel.

d3sign/Getty Images

Amanda Graves (nombre ficticio) es una música profesional de 44 años que viaja por todo el mundo para actuar. Como muchos en su campo, tiene que complementar sus ingresos de otras maneras, lo que la llevó a convertirse en una de las inspectoras de mayor rendimiento de Coyle Hospitality.

Cuando no está actuando, su trabajo consiste en fisgonear y calificar en secreto restaurantes con estrellas Michelin, hoteles de lujo y cruceros de alta gama.

En un año cualquiera, Graves, que ha pedido permanecer en el anonimato porque su función le obliga a mantener su identidad en secreto, realiza discretamente entre 60 y 80 evaluaciones. Y ha visitado todos los lugares, desde la capital de Tayikistán hasta California. 

"Soy de un pequeño pueblo de la zona rural de Canadá, y todo el mundo aquí no viaja a ningún otro sitio que no sea Las Vegas, México o quizás Disney World", apunta. "Esta es la escapada definitiva para mí".

Coyle Hospitality es una empresa de mystery shopping para el sector de la hostelería de lujo. Proporciona asesores anónimos para calificar y analizar el rendimiento de sus clientes. 

Sus empleados se hacen pasar por clientes normales y llevan un registro de todos los aspectos de su experiencia. Aunque esto es habitual en el mundo del comercio minorista, a menudo se utiliza como tapadera para las estafas.

Coyle elabora informes para sus clientes, que pueden utilizarlos en la formación del personal y para ajustar los diseños de los hoteles, entre otras cosas.

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Graves solicitó por primera vez formar parte de la lista de autónomos de Coyle en 2014, pero fue rechazada, según explica –no es de extrañar, dado que solo se acepta al 10% de los solicitantes cada año, indica Jim Coyle, fundador de Coyle Hospitality–. 

Volvió a intentarlo al año siguiente, rellenando un sencillo formulario en el que se le preguntaba por experiencias concretas en hoteles de alta gama, así como por algunas tareas de redacción destinadas a verificar tanto su fluidez escrita como su capacidad de observación.

Se consideraba apta para el trabajo por varias razones: ya viajaba incesantemente para actuar, por lo que añadir unos días más para husmear en un hotel le parecía fácil. Además, como canadiense, había crecido siendo bilingüe en francés e inglés, y su formación musical la había instruido en alemán e italiano. Gracias a sus viajes, también había aprendido algo de español.

"Hay que sortear cualquier situación con elegancia y estilo, y nunca se sabe a qué tipo de situación habrá que enfrentarse", comenta Graves sobre la inspección de hoteles y su carrera como actriz, y cita un concierto al aire libre que dio en el Chad rural mientras una tormenta de arena azotaba el anfiteatro. 

Una mujer que viaja sola también puede llamar mucho menos la atención que un hombre que viaja solo. "Nadie sospecha de mí, como por ejemplo intentar ligar con una prostituta local o buscar un masaje con final feliz, aunque me han ofrecido la versión femenina de eso", asegura.

Sus instintos resultaron ser correctos. En su segundo intento, Coyle la aceptó en su lista, lo que le permitió navegar por el tablón de la intranet donde Coyle comparte los trabajos que sus clientes han asignado a inspectores autónomos como Graves. 

Para conseguir esos trabajos, los inspectores deben escribir una breve reseña explicando por qué son los más adecuados para un trabajo concreto. También se les puede pedir que oferten su precio. 

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"En realidad no se trata del dinero, porque suele ser de 100 a 200 dólares (de 93 a 186 euros al cambio actual). No me gano la vida con esto porque está dirigido a personas independientes que trabajan en otros campos", explica. 

Su ajetreada agenda de viajes le dio una ventaja sobre muchos compañeros inspectores, afirma, ya que permitió a los clientes evitar el pago de sus vuelos, pero ha habido excepciones. 

"Una vez, estaba cantando en Turquía y me dieron 800 dólares (750 euros) para llegar allí, y luego el cliente también pagó. Así que, de repente, hay dinero extra. Todo el mundo está de acuerdo con el doble reparto", añade. 

Cada vez que se registra en un hotel, pone atención a varios aspectos como los indicadores instantáneos de calidad

Cuando está en un establecimiento, Graves sigue un esquema de tareas establecido por el equipo de Coyle que incluye probar y degustar el servicio de habitaciones, así como llamar al servicio de limpieza y pedirles que solucionen un problema inexistente, como una baja presión de agua o internet. 

Graves también tiene que sentarse en cualquier vestíbulo durante dos periodos de 15 minutos para observar las interacciones en el check-in. "Puede ser difícil pasar desapercibido, sentado allí discretamente. El personal no deja de querer ayudarte y tienes que decir: 'No, no, estoy bien'", explica. 

No ha sido descubierta por los que vigila, apunta, en parte gracias a su formación como artista. "Hay que comprometerse a fondo con esto", añade Graves. "Como cantante y actriz, estás acostumbrado a ver las cosas con una mentalidad diferente".

Ha aprendido a esperar que los mayores contratiempos se produzcan al probar la lavandería y la limpieza en seco, ya que a menudo se subcontratan, incluso en las propiedades más ostentosas, asegura. 

"El personal del hotel se pone sarcástico cuando dices que la ropa ya no te queda bien. Estuve en Niza y la persona del hotel me dijo: 'Debes haber engordado', y yo le contesté: 'No de la noche a la mañana. Este jersey no le quedaría bien ni a un niño de 3 años'".

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Otro indicio habitual de problemas en una propiedad palaciega son las rozaduras en las paredes. "Significa que el equipaje no fue subido por personal profesional de la puerta porque ha estado golpeando la pared", señala.

El examen de la cabina de ducha también es una prueba de fuego de lujo. "Los hombres se afeitan en la ducha y todos esos pelitos se meten por todas partes. Es difícil limpiarlos", añade. Pero cuando un hotel de 5 estrellas promete una experiencia impecable, corresponde a gente como Graves ofrecer una opinión inflexible para que los clientes que pagan no tengan que hacerlo.

Está preparada para esperar lo inesperado

Graves utiliza su nombre real para registrarse en los hoteles y simplemente adorna un poco su historia para explicar por qué puede estar en la propiedad. Por lo general, dice que está en la ciudad para algún tipo de actuación. Pero a veces ha estado a punto de hacerlo.

Una vez, comenta, cuando estaba inspeccionando hoteles hermanados en Asia Central, charló extensamente con el conserje de un hotel en Uzbekistán, sólo para sorprenderse al ver a ese conserje, ahora de vacaciones, en la segunda propiedad en Tayikistán. 

Una mañana entraron en el comedor al mismo tiempo y la conserje le preguntó por qué estaba allí, ya que cuando hablaron no había mencionado sus planes de ir al país. 

"Me preguntó si podía sentarse conmigo a desayunar, pero como se supone que también estoy evaluando eso, no puedo decir que sí", explica Graves. "Le dije que me iba, me fui y volví media hora más tarde con la esperanza de que no estuviera perdiendo el tiempo".

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Para una viajera en solitario, puede haber peligros. En un hotel de París, contó, fue abordada por el conserje a la 1 de la madrugada. Se presentó en su habitación con una botella de vino en la mano. 

"Nunca había necesitado protección, pero lo denuncié a la empresa", asegura, de acuerdo con la política de Coyle. París y Florida, añade, son los lugares en los que está preparada para encontrar los mayores problemas. 

"En París, la actitud del personal es muy de '¿Por qué estás en mi hotel?' y cuanto más te acercas a los parques temáticos de Florida, tratan con el peor tipo de turistas, así que no va bien", explica.

Calificar los restaurantes suele ser más difícil que los hoteles

Cuando Graves es contratada para hacer reseñas de restaurantes, trata de obligar a alguien a que la acompañe, indica. Es útil para ver más platos del menú de los que ella podría pedir. 

Su lista típica de tareas incluye comprobar si se siguen los protocolos: por ejemplo, ¿se dobla la servilleta cuando se levanta de la mesa para ir al baño o el camarero pregunta antes de recoger los platos? 

La toma de notas debe ser sutil, por lo que tiende a escribir algunas cosas en su teléfono nada más sentarse, explica. Cuando hay algo digno de mención, hace una foto.

Una vez, en Leeds (Inglaterra), reservó dos cenas en una noche en restaurantes del mismo grupo hostelero, sobre todo gracias a la escasez de inspectores disponibles en las cercanías (los inspectores son tan anónimos entre sí como con sus clientes, añade). 

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Cuando ella y una amiga llegaron al segundo restaurante, después de haber comido 3 platos, se sorprendió al ver al mismo director general a cargo. Estaba haciendo malabares con el papel en ambos sitios. "Jugamos como si no lo conociéramos, y él parecía no estar sorprendido", indica.

En otra ocasión, en Charleston (Carolina del Sur), pidió a su conductor de Uber que la acompañara a cenar. "Era encantadora, así que le dije: 'Oye, ¿quieres una cena gratis? Pero creo que no me creyó hasta que al final pagué", comenta Graves. "Y tuve que pagar el viaje en Uber".

Según los protocolos de Coyle, debe entregar un informe en un plazo de 48 horas, por lo que a menudo pasa el viaje de vuelta a casa escribiendo sus notas mientras su memoria está fresca, afirma. "No hay nada más que hacer en un avión en clase turista", añade.

Y aunque su papel de inspectora de hoteles no la ha hecho rica, Graves aprecia la experiencia, especialmente ahora que el sector vuelve a cobrar vida tras la pandemia. "No tengo casa. No tengo hijos. Pero me siento cómoda navegando por 50 países con mucha facilidad, y estoy muy orgullosa de ello", asegura.

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