American Express está siendo investigada por mala praxis en sus ventas, y los comerciales denuncian que son el chivo expiatorio

A finales de mayo del año pasado, unos 250 comerciales de American Express se enteraron de que no iban a cobrar. Amex había cambiado de repente su plan de retribución, por lo que no se abonarían las comisiones ganadas.

La empresa asignó a unos 100 de ellos nuevas funciones, entre las cuales había una donde sin derecho a comisionar. Otros 150 de sus compañeros fueron despedidos sin apenas dar explicaciones, según comentan varios exempleados y abogados con los que ha hablado Business Insider para este reportaje. Todas las fuentes han pedido permanecer en el anonimato debido a que su acuerdo de despido les impide revelar información de la empresa.

El pasado mes de julio, varias personas entrevistadas por Business Insider estimaron que el equipo se había reducido de más de 300 personas 2 años antes a poco menos de 100. Y aún se reduciría más. Para los mejores vendedores, el cambio significó perder cientos de miles de dólares que ya habían ganado vendiendo tarjetas de crédito corporativas American Express. Incluso los comerciales con menos ventas perdieron decenas de miles de dólares. 

Desde oficinas repartidas por todo el país, el equipo de ventas trabaja con empresas cuyos ingresos oscilan entre 10 y 300 millones de dólares. Las comisiones son el grueso del salario de los comerciales: cobran un modesto sueldo base al que se le suma un porcentaje de la venta de las tarjetas, que se abona cada 13 a 18 meses.

 La reestructuración salarial, sumada a los despidos, ha fomentado el miedo y la confusión entre los empleados, que se han sentido excluidos del proceso de toma de decisiones y convertidos en chivos expiatorios de una serie de investigaciones que salpican a la empresa. Los comerciales han estado meses después de los recortes sin saber cuál era el propósito subyacente de la reestructuración.

"No había forma de determinar por qué habían elegido a las personas que habían elegido", cuenta una persona que recibió su notificación el pasado mes de mayo y pasó semanas intentando averiguar el motivo. El equipo de ventas tenía una presencia significativa en una división que en 2021 aportó más de 12.000 millones de dólares en ingresos, o aproximadamente el 30% de los ingresos totales de la empresa, según esta misma fuente.

Adam Isserlis, portavoz de Amex, dice que la reestructuración de mayo de 2022 fue simplemente el resultado de una revisión periódica.

"Hace más de un año, hicimos cambios dentro de un pequeño equipo de ventas y gestión de cuentas que apoya los pagos de pymes, uno de los muchos segmentos dentro de la unidad de negocios Global Commercial Services de American Express. Estos cambios fueron diseñados para servir a nuestros clientes de manera más eficaz, y aprovechar mejor las capacidades de marketing digital de American Express para posicionar el negocio para el crecimiento", comenta Isserlis en un correo electrónico.

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Amex ha revelado en una presentación de la Comisión de Bolsa y Valores que la división civil del Departamento de Justicia y los fiscales federales en Brooklyn están investigando sus prácticas de venta a pequeñas empresas. La compañía afirma que está cooperando con todas las investigaciones. En 2021, un denunciante presentó una queja ante la Hacienda estadounidense (IRS por sus siglas en inglés) por un producto basado en una dudosa interpretación de las leyes fiscales, según informó The Wall Street Journal en noviembre de 2021. 

No está claro si el IRS ha decidido investigar. Y en California, un exempleado ha afirmado en una presentación legal que los comerciales fueron presionados para vender el producto "comercializado un vehículo de desgravación fiscal".

Amex, por su parte, defiende que la idea de vender el producto como una ventaja fiscal, es obra de comerciales deshonestos que actuaban por su cuenta. En teoría, la tarjeta permitía a los propietarios de pequeñas empresas pagar los gastos de los empleados a cambio de recompensas crediticias. La mayoría de los líderes del equipo de ventas de Amex han sido despedidos o han abandonado la empresa, pero la compañía excluye de culpabilidad a los altos ejecutivos. 

El material de ventas interno visto por Business Insider, las entrevistas con antiguos comerciales y las demandas judiciales plantean dudas sobre si estos altos directivos sabían que el producto se ofrecía para ayudar a evadir impuestos y hasta qué nivel la empresa era consciente de esta práctica. La campaña de ventas en toda la división incluía formación regional y nacional, modelos de correo electrónico y guiones con sugerencias de preguntas y temas de conversación. 

Esta mala praxis en la venta cobró fuerza cuando un alto directivo de ventas envió un correo electrónico en junio de 2019 en el que informaba de las comisiones por vender el producto. Los comerciales con peores resultados, según una fuente, fueron colocados en una "lista mala". 

"No puedo imaginarme que los comerciales de Amex vendiesen este producto de esa forma sin que los altos directivos estuviesen al tanto de todo", afirma un abogado que representa a un empleado de Amex. Ha pedido permanecer en el anonimato para proteger a su cliente.

Desde que Stephen Squeri se convirtió en CEO del gigante de las tarjetas de crédito en 2018, ha reprimido a quienes defienden la cultura de más libertad para los empleados optando por ejercer un mayor control sobre aquellos que trabajan a comisión. Pero los abogados y otras fuentes señalan que pocas empresas de servicios financieros han sido tan duras como Amex a la hora de eliminar comisiones ya ganadas o de condicionar otros pagos, como las indemnizaciones.

Antiguos empleados de Amex atribuyen la reestructuración de la empresa de mayo de 2022 a un esfuerzo para animar a los clientes a cargar más volumen a sus cuentas corporativas. Durante muchos años, el santo grial para los comerciales de Amex ha sido conseguir que los clientes empresariales cargaran en sus tarjetas de crédito las nóminas de los empleados, que suelen ser el mayor gasto de una empresa. Esta práctica, le garantizaba a Amex una parte de cada dólar. 

Los empresarios que cargaban las nóminas a su proveedor de tarjetas de crédito eran prácticamente desconocidos, pero Amex encontró una solución. Una de las iniciativas comenzó cuando Amex empezó a trabajar con un tercero, una empresa canadiense llamada Payroll by Credit Card. Amex utilizó la tecnología de la compañía para integrar los pagos de salarios a través de su sistema. Los clientes pagaban una tarifa, que Amex compartía con su socio, y recibían puntos de recompensa de Amex que podían usar en viajes u otros beneficios, según una fuente familiarizada con el programa. 

En algún momento alrededor de 2018, los ejecutivos de Amex encontraron una manera de eliminar al intermediario. Los empleados de la división de servicios comerciales globales, donde se produjeron los recortes de mayo de 2022, colaboraron con el equipo encargado de gestionar los pagos en moneda extranjera, conocido como FXIP, para diseñar un producto que hiciera prácticamente lo mismo.  

Pusieron en marcha un proyecto piloto, contrataron a varios directivos de ventas para promoverlo internamente y, a continuación, lo extendieron con una amplia formación a una organización de ventas que en aquel momento contaba con más de 300 personas. Según varias fuentes, el material fue aprobado por los equipos de producto, cumplimiento y jurídico. 

Isserlis se ha negado a comentar si esos equipos habían dado el visto bueno al producto. 

El servicio, llamado Premium Wire, permitía a los clientes utilizar su cuenta Amex para financiar sus nóminas. Amex enviaba una transferencia en nombre del cliente a su empresa de nóminas, que a su vez pagaba a los empleados. Los propietarios de las empresas reembolsaban a Amex, más una comisión, que algunos comerciales indicaban que se podía amortizar como gasto empresarial. Según una hoja de tarifas consultada por Business Insider, la comisión oscilaba entre el 1,77% y el 3,49%, dependiendo del volumen de la transferencia. Por cada dólar enviado por transferencia, los clientes recibían un punto de recompensa. El producto, según personas familiarizadas con él y un abogado que tampoco ha querido que se publique su nombre, se aprovechaba de una directriz del IRS de 2002.

El producto tardó algún tiempo en ganar adeptos. Aunque los comerciales de Amex insistían en el hecho de que la cuota podía deducirse como gasto empresarial mientras que las recompensas podían disfrutarse libres de impuestos, el coste seguía siendo superior al valor de los puntos. Eso la hacía atractiva solo para un pequeño segmento de clientes de Amex considerados, en palabras de un antiguo comercial, "adictos a los puntos". 

Los vendedores no le daban prioridad. Algunos que han hablado con Business Insider a posteriori indican que les preocupaba su legalidad. Según una de las fuentes, en los primeros días Amex concedía menos créditos de comisiones por cada dólar enviado mediante transferencia que por los volúmenes de tarjetas. Todo eso cambió con un correo electrónico del 3 de junio de 2019 identificado como procedente de la oficina de Pablo Ribas. Vicepresidente sénior de ventas de campo para pymes, Ribas estaba 2 peldaños por debajo de Anna Marrs, líder de Global Commercial Services, la división que vendía Premium Wire y otros productos para pequeñas y medianas empresas, y miembro del comité ejecutivo de Amex. 

Business Insider no ha podido determinar cuántos empleados supervisaba Marrs en aquel momento, pero tras un ascenso, actualmente supervisa a más de 6.500 en varios segmentos de negocio.  

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El asunto del correo electrónico visto por Business Insider, dice: "FXIP Premium Wire Update", y el primer título promovía una "Actualización emocionante". El correo explicaba que la empresa estaba cambiando la estructura de compensación para que Premium Wire se compensara al mismo nivel que el volumen de tarjetas. De repente, los comerciales mostraron interés, según cuentan 2 de ellos. Además de ganar comisiones, los volúmenes de Premium Wire les ayudaban a alcanzar niveles de compensación más altos, conocidos como "kickers". Actuaban como un fuerte incentivo para que los vendedores superaran sus cuotas y para que los directivos lo fomentaran. 

Ribas ha declinado hacer comentarios, y Amex ha declinado que se entreviste a Marrs.

En agosto de 2019, uno de los equipos regionales de ventas se reunió para su offsite anual de mitad de año, esta vez celebrado en un Marriott en Orange County, California. Durante 3 días, los comerciales y sus encargados se reunieron para actividades de formación de equipos, presentaciones de premios y charlas sobre productos, según una persona que estuvo allí. Con la asistencia de unas 50 personas, se mostró una presentación en PowerPoint sobre las mejores prácticas para vender el producto, según una de las fuentes. Se indicó a los asistentes que podían explicar a los clientes las implicaciones fiscales y permitirles hacer capturas de pantalla de los cálculos, pero que no debían compartir nada directamente.

También se les dijo que recordaran amablemente a los clientes que no eran contables. Algunas de las conversaciones en voz baja en los pasillos sugerían que el producto operaba en un vacío legal. Durante una llamada en el verano de 2019, las diapositivas con la marca oficial de Amex y los descargos de responsabilidad vistos por Business Insider promocionaron Premium Wire. Y promocionó un acuerdo que Amex tenía con Charles Schwab que permitía a los clientes transferir puntos de recompensas de Amex por dinero en efectivo que iría a su cuenta de Schwab a una tasa del 1,25%. En otras palabras, por cada 1.000 puntos transferidos, los clientes recibirían 12,50 dólares en su cuenta de Schwab. 

Una de las diapositivas se titulaba "La estrategia de Charles Schwab permite convertir los puntos de Membership Rewards en efectivo", mientras que otra ofrecía las mejores prácticas para hablar con los clientes sobre cómo podían considerar el programa como una forma de utilizar un vacío legal para enriquecerse. Una muestra de esas preguntas es: "¿Le interesa más impulsar la rentabilidad de la cuenta de resultados de su empresa o aumentar su propio patrimonio neto personal?".

Un cálculo en otra diapositiva vista por Business Insider muestra cómo podría un gasto empresarial  transferirse a un "beneficio personal libre de impuestos". Contratar 1 millón de dólares supondría una comisión del 1,77%, es decir, 17.700 dólares, pero si los gastos fueran deducidos por una empresa con un tipo impositivo del 35%, esa comisión bajaría a 11.505 dólares. Ese millón de puntos de fidelización podrían convertirse en 12.500 dólares en Schwab. Mike Peterson, portavoz de Schwab, ha indicado en un correo electrónico que "Schwab no aprueba este tipo de argumento de venta y agradecemos que American Express lo haya abordado", añadiendo que "nuestras ofertas de tarjetas de marca compartida American Express siguen en pie, al igual que todos los beneficios relacionados de las tarjetas para nuestros clientes".

Por primera vez, el producto Premium Wire tenía sentido desde el punto de vista económico. 

También puede haber entrado en conflicto con las directrices del IRS. En la de 2002, el IRS decía que la exención que estaba concediendo a las recompensas de los clientes frecuentes "no se aplica a los viajes ni a otros beneficios promocionales que se conviertan en efectivo".  Charlene Luke, catedrática de la Facultad de Derecho Levin de la Universidad de Florida y exdecana adjunta de programas fiscales de la facultad, afirma que los expertos fiscales entendieron las directrices del IRS desde el principio. 

"Un profesional de la fiscalidad que viera esto diría que hay algo que no encaja", afirma. 

Algunas de las fuentes dicen que, si los comerciales tenían preocupaciones similares, recurrían a los altos directivos de Amex y daban por sentado que habían obtenido la aprobación de la cúpula jerárquica. Marrs, que se unió a Amex en septiembre de 2018, era conocida como una directiva práctica con un gran dominio de los números. Una hoja de cálculo que rastreaba los volúmenes de cada producto que los comerciales vendían, incluido el gasto en varias tarjetas, soluciones de capital de trabajo y otros préstamos, y Premium Wire, se conocía coloquialmente como el "Informe Marrs". 

'Entrabas en la lista mala si no lo vendías'

Con el acuerdo con Schwab, se animó a los comerciales a vender más Premium Wire. Muchos compartían entre sí plantillas de correo electrónico, llamadas y consejos, dando por sentado que todo lo que compartían los directivos había sido aprobado por la división nacional. Muchos de los materiales consultados por Business Insider mencionaban el arbitraje fiscal de Premium Wire.

"Estabas en una mala lista si no lo vendías. Te empujaban a ello", señala una fuente.

Durante una reunión del cuarto trimestre del equipo nacional de ventas, los directivos destacaron grandes victorias en 2019, incluido un dúo de ventas que persuadió a un cliente para mover 9,1 millones de dólares en volumen a través de Premium Wire. Según lo expuesto en una diapositiva vista por Business Insider, los comerciales ganaron al demostrar que los puntos de recompensa obtenidos serían suficientes para que el cliente pagara el gasto anual en viajes de su empresa, y "los puntos adicionales obtenidos también podrían considerarse una forma no imponible de ingresos para aumentar su propia riqueza personal".

A finales de 2019, Amex reservó al menos 1.200 millones de dólares en volumen de Premium Wire, según una presentación vista por Business Insider. Cuando la pandemia paralizó el gasto en viajes y entretenimiento (normalmente una fuente de gran volumen de tarjetas), Premium Wire ofreció cierto alivio a los ejecutivos de Amex, según fuentes. En el verano de 2020, un alto directivo celebró una llamada de ventas en la que esbozó una actualización de sus Prioridades Estratégicas Clave 2020, comenta otra fuente. La presentación hablaba de cambiar el enfoque de ventas hacia Premium Wire y otro producto para "acelerar el crecimiento de los ingresos y satisfacer las necesidades de los clientes". 

Las personas entrevistadas indican también que los directores de ventas aumentaron aún más la presión a finales de ese año, animando a los comerciales a vender todo el Premium Wire que pudieran hasta el 31 de diciembre. Algunas personas animaron a los clientes a contratar el producto diciéndoles que si no lo hacían antes de fin de año, podría no estar disponible el año siguiente. "Se lo dijeron al equipo 6 semanas antes de fin de año, así que ¿adivina qué empezó a hacer todo el mundo? Fue una carrera de locos", comenta una persona.

Ese rifirrafe cambió de rumbo a principios de 2021, cuando los empleados fueron convocados a reuniones sorpresa a las que asistieron los responsables de cumplimiento de Amex, que les dijeron que mantuvieran las reuniones en secreto. Amex buscaba en los correos electrónicos palabras o frases concretas, según fuentes. En algunos casos, Amex llegó incluso a ponerse en contacto con los clientes para comprobar si las reuniones programadas se habían celebrado realmente. Los abogados venían y preguntaban: "¿Recuerda este correo electrónico que envió el 15 de diciembre? No estaba claro adónde iban", explica un exempleado.

En un principio, Amex se centró en las tácticas de presión que, según la empresa, utilizaban los comerciales para cumplir los objetivos de fin de año de 2020. Después de que la compañía encontrara correos electrónicos o llamadas telefónicas grabadas que mostraban evidencia de eso, despidieron a una ronda inicial de comerciales. Nick Williams, un comercial que dijo en una entrevista que era uno de los mejores y que a menudo viajaba a Nueva York para reunirse con ejecutivos de Amex, fue despedido por esas fechas. Williams describió el proceso con todo lujo de detalles en una página web: 

"Tras un proceso de interrogatorio de 73 días, sin explicar en ningún momento los cargos contra Nick ni por qué estaban justificados, Amex le despidió. Williams se opuso mientras era despedido vía Webex por un alto directivo y amigo que había estado leyendo un guion preparado por el asesor jurídico de Amex. En respuesta, el responsable siguió leyendo el guion y ofreció a Williams 100.000 dólares para que firmara un descargo de responsabilidad y siguiera adelante".

Williams ha emprendido una campaña legal para que se escuche su caso, argumentando que la decisión de despedirle pretendía aumentar las cifras de diversidad de Amex. En una entrevista, Williams, que es blanco, ha señalado que Amex le ofreció hasta 196.000 dólares para que abandonara su lucha, pero él se negó. Sugirió que no tenía sentido que Amex estuviera dispuesta a ofrecerle dinero para retirar sus demandas si le había despedido por mala conducta. "American Express, en el momento en que me despidieron, estaba bajo la lupa de 3 reguladores federales. Me utilizaron como chivo expiatorio, que es lo que hacen", defiende.

Williams que se ha visto obligado a abandonar su causa porque se ha quedado sin dinero.

Isserlis, por el contrario, dice que Williams fue despedido por mala conducta no relacionada con Premium Wire. "El Sr. Williams está hilando una falsa narrativa de posibles razones (aparte de su propia mala conducta) para su despido involuntario de American Express", afirma. Se ha negado a comentar el proceso de 73 días que Williams describe en su página web o la cultura que creó. 

Thomas Zoerner fue otro de los comerciales despedidos en esa primera oleada. Vendedor de pagos comerciales globales, presentó una reclamación salarial ante el Comisionado de Trabajo de California. Amex solicitó ante el Tribunal Superior de California que se trasladara el caso de Zoerner a arbitraje y se extinguiera esa reclamación. Zoerner, en la declaración de ese caso, dice que fue despedido injustamente por denunciar irregularidades, y un correo electrónico adjunto a la declaración muestra que supuestamente se le debían los 42.326 dólares en comisiones que Amex le retuvo. Zoerner cita a más de 30 personas de las que sabía que habían trabajado en Premium Wire o en otro producto y que habían sido despedidas o expulsadas. 

"Los altos directivos de Amex eran responsables del desarrollo y la aplicación de las características específicas de los programas Payroll Rewards y Premium Wire Services, que se comercializaban como vehículos de desgravación fiscal. Los vendedores, como yo, fueron entrenados para vender el producto y fueron presionados para alentar a los clientes a transferir fondos, ganar puntos de recompensa y luego convertir los puntos en efectivo a través de una cuenta de Charles Schwab", escribe Zoerner en la declaración.

En marzo de 2022, 2 meses después de emprender acciones legales para obligar a Zoerner a someterse a arbitraje, Amex pidió que se desestimara el caso. El caso de Zoerner ha sido desestimado, según el secretario del tribunal. Isserlis ha declinado hacer comentarios sobre el caso, y el abogado de Zoerner también.

A pesar de estas afirmaciones, Isserlis dice que la mala praxis en las ventas ha sido cosa de una banda de pícaros que actúan fuera de los límites de las políticas de la empresa. "Como dijimos en 2021, descubrimos a través de canales internos que algunos miembros de un grupo de nuestra organización de ventas a PYMES no habían respetado nuestros valores y habían posicionado ciertos productos de forma inadecuada, específicamente en lo que respecta a los beneficios fiscales", señala Isserlis, repitiendo una declaración que la compañía emitió en noviembre de ese año.

"Desde entonces, el producto ha sido retirado. Tras llevar a cabo una investigación interna, hemos despedido a los empleados que incurrieron en mala conducta y hemos mejorado nuestras políticas y controles para evitar que el problema se repita". Isserlis dice que la empresa no tiene conocimiento de ninguna investigación del IRS sobre las denuncias y no está claro si la agencia ha iniciado o iniciará una investigación. "Hemos divulgado todas las investigaciones gubernamentales que involucran nuestras prácticas de ventas de GCS", indica. 

En abril de 2021, Marrs fue ascendida a presidenta de grupo, añadiendo a sus funciones la supervisión del riesgo de crédito y fraude. En el comunicado de promoción se elogiaba su trayectoria en la ampliación de la oferta a los clientes de su división más allá del producto principal de tarjetas. Isserlis comenta que Marrs es una líder muy respetada, ascendida gracias a sus puntos fuertes y a los resultados que ha sido capaz de lograr. "En el proceso de transformación digital de aspectos del negocio de GCS, reestructuró un grupo dentro de uno de sus equipos para afinar el enfoque de ese grupo", afirma.

La empresa también ha restado importancia a Premium Wire. Desde 2018 hasta septiembre de 2021, Premium Wire y otro producto representaron "aproximadamente la mitad del 1% de los volúmenes totales de la red de American Express", según la declaración de la compañía de noviembre de 2021.

Amex contabiliza más de 1 billón de dólares al año en volumen de red. 

A raíz de la reestructuración de mayo, Amex exigió a los comerciales despedidos que renunciaran a cualquier reclamación contra la empresa a cambio de una indemnización. Para los que no fueron despedidos, Amex propuso trasladarlos a nuevas funciones, como un puesto de atención al cliente; el puesto no incluye comisiones. Otros fueron trasladados al nuevo plan de incentivos de ventas y se les pidió que renunciaran a sus comisiones a cambio de recibir un "pago puente". A cambio, se les pidió que firmaran un documento similar al plan de indemnización por despido.

El nuevo plan de compensación aumentó la remuneración base, pero redujo la cantidad de dinero que los comerciales podían ganar en comisiones, según 2 personas que han hablado con Business Insider. 

"Puedes llegar a ganar 200.000 dólares al año, pero los días en que se ganaba un millón de dólares han pasado a la historia", dice una de las personas. Algunos dimitieron. Cuando avisaron con 2 semanas de antelación, les dijeron que se marcharan ese mismo día.