Así es la vida de un encargado de almacén de Amazon: “Es como estar asfixiado, bajo el agua, mientras un grupo de personas intenta evitar que salgas a respirar”

En diciembre de 2020, un encargado de almacén de Amazon hizo llegar a sus superiores una fuerte crítica sobre las duras condiciones de trabajo de la empresa.

En el mensaje, revisado por Business Insider, el empleado mencionaba los problemas más urgentes en el trabajo, incluida la falta de capacitación, la falta de dirección y las jornadas maratonianas, entre otras cosas.

"Cuando me contrataron, la frase 'estar asfixiado' era la descripción habitual de lo que supone trabajar en Amazon. Sin embargo, no era precisa en absoluto. Una mejor descripción sería algo así como estar asfixiado, sumergido en el agua, mientras un grupo de personas intenta evitar que salgas a respirar", escribió el encargado.

El escrito sorprendió lo suficiente como para llamar la atención de Ofori Agboka, vicepresidente de recursos humanos de Amazon, responsable de supervisar gran parte de las operaciones de entrega y almacenamiento de la empresa. En un correo electrónico a su equipo, leído también por Business Insider, Agboka señalaba que este sentimiento era compartido en cualquiera de las instalaciones de Amazon en todo el mundo y pidió a sus compañeros que propusieran ideas para "superar muchos de los puntos planteados" por el encargado del almacén. No está claro qué soluciones se le ocurrieron al equipo, si es que hubo alguna, ya que no se implementaron cambios de forma inmediata en ese momento, según una persona familiarizada con el asunto.

El incidente ofrece una mirada inusual a la agotadora vida de los trabajadores de los almacenes de Amazon, un 'ejército' que supervisa la enorme red de centros de distribución de la empresa y cientos de miles de subcontratados a cargo de empaquetar y enviar pedidos. Aunque el trato de Amazon a los empleados de la primera línea de los almacenes lleva años atrayendo el interés de los medios de comunicación, la presión ejercida sobre los encargados, que son directamente responsables de presionar para que se cumpla con los objetivos de productividad, ha pasado desapercibida.

Estos responsables generalmente supervisan a docenas de empleados. Los propios encargados suman al menos unos cuantos miles, una parte considerable de la plantilla de los almacenes. Eso los coloca en una posición única, con una influencia considerable sobre las operaciones diarias de su vasta red de locales, pero también impotentes para poner freno a lo que algunos llaman presión extrema para alcanzar objetivos dentro de la división minorista más amplia de la compañía.

"Todo lo que hacemos es hablar de objetivos. Todos los días", explica Christian Smalls, antiguo subencargado de área que ahora dirige una campaña de para que los trabajadores formen un sindicato en un almacén de Amazon en Staten Island (Nueva York, Estados Unidos). Smalls fue despedido a principios de 2020 después de organizar una huelga para protestar por las políticas de seguridad para protegerse contra el COVID-19 de la empresa. (Amazon afirma que se le despidió por saltarse las reglas de distanciamiento social). "Intentan que motivemos a los trabajadores para cumplir con estos objetivos y, por supuesto, para hacer eso, en algunos casos hay que sobrecargarlos", añade el exempleado.

Business Insider ha hablado con 9 encargados y exencargados de almacén de Amazon sobre sus condiciones laborales, y todos coinciden al describir un lugar de trabajo con jornadas muy largas y salarios bajos, desorganización y una cultura abrasiva de alcanzar metas cada vez más elevadas que a menudo afectan a los empleados de primera línea. La mayoría prefiere mantener el anonimato porque no están autorizados a hablar con la prensa o temen represalias en sus puestos actuales si critican a Amazon.

Uno de los portavoces de Amazon se ha negado a hacer comentarios al respecto.

Al igual que los trabajadores de primera línea, que tienen metas para la cantidad de paquetes que almacenan, escanean y empaquetan por hora, el desempeño de los encargados también se analiza con métricas estrictas, que incluyen el rendimiento de paquetes, las horas trabajadas por los empleados, las horas de capacitación, las de seguridad y la cantidad de subordinados con los que hablan cada día, algo a lo que Amazon llama "compromiso".

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Estos datos se revisan en reuniones diarias que a veces adquieren un tono combativo, según un exencargado de área de Amazon en un almacén cerca de Seattle (Washington, EEUU), que dejó la compañía el verano pasado.

"No hay un solo gerente que no haya llorado en esa reunión. Todos los días eran como, '¿Por qué no has cumplido con este objetivo?'", comenta.

Esas expectativas se transmiten al resto de empleados. "Los sueldos no son razonables. La dotación de personal no es razonable. Incluso si cumples con los objetivos un día, existe una intensa presión para hacerlo mejor al día siguiente", explican.

"Cuando los responsables somos convocados a las reuniones diarias, nos avergüenzan, volvemos al trabajo, y volcamos esa presión con nuestro equipo, volviéndonos más exigente", cuenta Smalls.

La presión para alcanzar los objetivos se intensifica durante las temporadas altas, que coinciden con los períodos de vacaciones, generalmente los 2 últimos meses del año que incluyen grandes eventos de compras como el Black Friday y la Navidad. En un almacén en Connecticut, un encargado explicaba que su equipo estimó un aumento del 20% en la cantidad de productos enviados en esta reciente temporada navideña en comparación con el período de menor actividad.

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Para cumplir con sus objetivos, algunos responsables de almacén recurren a estrategias que podrían considerarse extremas, "parecidas a un campamento de entrenamiento" para incentivar a los subordinados a cumplir con los objetivos de Amazon, según han afirmado algunos de ellos. Cuentan que a los encargados  se les exige que "se pongan estrictos" de cara a la importante temporada navideña, y se les da un objetivo diario de abrir al menos 5 expedientes, una advertencia por escrito que se les notifica a los empleados que no cumplen con las políticas del trabajo. Por lo general, los trabajadores del almacén pueden ser despedidos si se les abren 3 expedientes.

"Respeto los objetivos, pero tienen que ser moderados. Amazon está creciendo tan rápido que parece literalmente el Salvaje Oeste", afirma uno de los gerentes.

Supervisar el inmenso volumen de paquetes que fluyen a través de la instalación implica un ritmo de trabajo agotador, según el encargado del almacén cerca de Seattle.

"No puedes descansar. Comenzamos a las 4:30 o 5 a.m. y trabajábamos hasta el mediodía. No se puede comer ni beber. Apenas hay tiempo de ir al baño”, denuncia.

En el mensaje enviado a Agboka, el vicepresidente de recursos humanos de Amazon, el encargado del almacén decía que el frenético ritmo de trabajo hacía imposible que los nuevos empleados se pusieran al día en sus funciones y que los responsables encontraran el tiempo para formarlos. Este gerente trabajaba una media de 45 a 55 horas a la semana en la instalación, sin contar los días extra que tenía que ir. Además de eso, pasaban un mínimo de 10 a 12 horas adicionales completando módulos de capacitación, algunos de los cuales consideraba "obsoletos", según el correo electrónico que envió.

"Tenemos que poder contratar responsables de nivel universitario y formarlos de una manera que los haga ser funcionales como encargados dentro del área requerida, sin abrumarlos", escribía el gerente. "Esto no se puede hacer mientras se ejecutan las operaciones comerciales. Administrar el negocio es un trabajo de tiempo completo por sí solo", añadía.

Cuando llega la temporada alta, muchos encargados afirman que tienen que trabajar horas extra obligatorias o, en algunos casos, acudir un día adicional para ayudar con la carga de trabajo, sin recibir el pago de horas extra, ya que no tienen derecho a ello. Los salarios de los responsables de almacén comienzan en alrededor de 44.000 euros al año (50.000 dólares), según 3 empleados y exempleados. Durante los meses de más volumen de trabajo, eso significa que el salario medio por hora puede terminar siendo más bajo que el de los trabajadores de primera línea, que reciben un pago por las horas extra.

Durante la temporada alta, los gerentes a veces trabajan jornadas de 16 horas, según Smalls. "Si se divide el sueldo, a veces cobramos menos de 9 euros la hora (10 dólares). Teniendo en cuenta la cantidad de presión a la que estamos sometidos y las largas horas que se trabajan, no vale la pena", sentencia.

"He perdido la cuenta de cuántos encargados de área han llorado sobre mi hombro porque se han derrumbado", añade Smalls.

Otros gerente de almacén, en este caso de Pensilvania, cuenta a Business Insider que ha estado haciendo un turno de noche adicional durante los últimos 2 meses antes de la temporada navideña, pero la sensación de estar mal pagado le resulta desmoralizador.

"No hay compensación económica por trabajar horas extra. Como mucho un almuerzo gratis", describe.

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La diferencia cultural entre los responsables y empleados del almacén también puede ser problemática. Smalls dice que muchos de los gerentes de área de Amazon son graduados universitarios que no siempre tienen la experiencia necesaria para administrar equipos de hasta 60 personas. En el correo electrónico enviado a Agboka, se compartían preocupaciones similares, diciendo que hay "niños" de 23 años "manejando a niños de 18 años". El encargado de Pensilvania también indica que los responsables de almacén jóvenes y blancos recién contratados, lo son para supervisar las instalaciones ubicadas en vecindarios predominantemente negros.

"No los hemos capacitado de manera efectiva, los hemos sobrecargado de trabajo y los hemos exigido más allá de su capacidad para un desempeño efectivo", escribía el gerente que envió el correo electrónico a Agboka.

El mayor desafío parece ser la naturaleza caótica de administrar un almacén gigante, donde los responsables deben realizar un seguimiento de montañas de información sobre su trabajo y el de los empleados a tiempo real, a menudo sin saber dónde encontrar los datos necesarios. Un exencargado del norte de California, que dejó la empresa en 2021, afirma que creó su propio tablero personalizado para agregar los datos que necesitaba analizar desde aproximadamente 10 portales internos diferentes.

"La presión aumenta en todas partes. Nos dan 30 tareas diferentes todos los días", comenta otro.