Este artículo se basa en una conversación con Matt Abrahams, profesor de la Universidad de Stanford (Estados Unidos), consultor de comunicación, autor y presentador de pódcast. Ha sido editado por razones de extensión y claridad.

Me especializo en ayudar a las personas a sentirse cómodas y confiadas en su comunicación planificada y espontánea, soy profesor en la Escuela de Negocios de la Universidad de Stanford en Estados Unidos, donde enseño comunicación estratégica. Así es como yo recomendaría gestionar las noticias inesperadas en el trabajo, como un ascenso, un despido o un cese.

El primer reto cuando te cogen desprevenido es que te presionan para que respondas inmediatamente, pero no tienes por qué hacerlo. La mayoría de la gente se arrepentirá de lo primero que salga de su boca si responde de inmediato.

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Paso 1: Tómate algo de tiempo

Lo primero que yo haría es tomarme un tiempo. Una forma de hacerlo es decir: “Necesito un momento para procesar esto”. Otra forma es haciendo preguntas aclaratorias o parafraseando para darte tiempo a procesar lo que está pasando.

Si necesitas una gran pausa, no pasa nada por excusarte de la situación. Puedes decir: “Vale, gracias por decírmelo. Fijemos otro momento para hablar, o voy a por agua”.

Paso 2: Reflexiónalo contigo mismo

Durante esa pausa, pregúntate: “¿Qué significa esto y cómo me siento al respecto?”. Muchos de nosotros tenemos una reacción emocional inicial, pero podemos pensar en ello y llegar a la conclusión de que no es tan malo como pensábamos inicialmente.

Paso 3: Estructura tu respuesta

Me encanta la estructura en tres partes: qué, y qué, y ahora qué. El “qué” puede ser me alegra, me molesta… lo que sea. El “y qué” es por qué eso es importante. Y el “y ahora qué” son los pasos siguientes. Si te entrenas a ti mismo para responder de esta manera cuando ocurran cosas que te pillen desprevenido, serás capaz de responder más eficaz y rápidamente de una manera coherente y lógica.

Recuérdalo, ¿cuál es mi respuesta?, ¿por qué es importante?, ¿qué necesito a continuación?

Ejemplo 1: Te han ascendido y estás sorprendido.

• Qué: Esto es genial. Estoy muy emocionado.
• Y qué: Puedo poner en marcha todos esos planes de los que te he estado hablando.
• Ahora qué: ¿Cuándo me dan el ascenso?

Ejemplo 2: Tu organización se está reestructurando y tu puesto ya no es necesario.

• Qué: Vaya, estoy muy sorprendido. Es una pena. 
• Y qué: Supongo que tengo que terminar mi proyecto y transferir la información.
• Ahora qué: ¿Qué quieres que haga a continuación? ¿Cuál es el protocolo a seguir?

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Paso 4: Asegúrate de que los demás te han entendido

A menudo en estas situaciones, sobre todo si son malas noticias o comentarios constructivos, la persona que los da está muy estresada por tener que decirlos, y tu respuesta puede caer en el olvido o ser ignorada.

Así que creo que el último paso es comprobar esto y decir: ¿lo has entendido? ¿Entiendes lo que quiero decir? ¿Tienes alguna pregunta que hacerme acerca de mi respuesta? Solo para asegurarte de que lo que has dicho ha calado.

Paso 5: Dependiendo de la situación, escribe un correo electrónico

Si es algo positivo, puede que escriba un correo electrónico y diga algo por el estilo de: “Oye, gracias. Es genial. Estoy muy emocionado”. Incluso si se trata de una situación negativa, me inclino por expresar gratitud. Pongo algo como: “Gracias por darme la noticia. Estoy decepcionado, pero aprecio la oportunidad que he tenido aquí en la empresa”. No quieres ni te interesa romper lazos o montar una escena.

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Intenta leer las señales antes de que te pillen desprevenido

Creo que muchas veces, cuando a la gente la cogen desprevenida, se sienta y se dice a sí misma que podría habérselo visto venir. Cuando el jefe de tu jefe te llama a la oficina, puedes tomarte un tiempo y decir: “Mmm, me pregunto de qué va esto”. No puedes estar totalmente preparado. Pero la mayoría de las veces, cuando hablo con la gente, me cuentan que sabían que había algo raro de lo que deberían haberse percatado.