La creciente tensión de Amazon Web Services, contada desde dentro: de la fatiga de IA a los problemas de ventas

El mes pasado, los ejecutivos de Amazon Web Services hablaron durante casi dos horas en una reunión con todos los empleados, elogiando los logros del equipo en el último año. Había mucho que celebrar. AWS se ha convertido en el principal proveedor de servicios en la nube y en el motor de los beneficios de Amazon.

Sin embargo, casi al final de la reunión, un empleado preguntó sobre el trato de la empresa a sus trabajadores, acabando con el ambiente festivo. Según una transcripción de la reunión obtenida por Business Insider, el trabajador señalaba que en ocasiones parece que "los empleados son lo último" en AWS, debido a su enfoque en la satisfacción del cliente. ¿Cómo piensa resolver AWS este conflicto?

La respuesta fue "despectiva", según otro empleado que asistió a la reunión. El vicepresidente senior de ventas y marketing de AWS, Matt Garman, se mostró en desacuerdo con lo que decía el trabajador, indicando que "no lo aceptaba". Explicó que el enfoque de AWS es construir una relación sólida con los clientes a la par que mantiene un ambiente acogedor en las oficinas.

"Tenemos una cultura de hacer ambas cosas. Una cosa que siempre digo a la gente es que nunca prometería que trabajar en AWS o Amazon es fácil: es difícil", expresó Garman. Un portavoz de Amazon afirma que la respuesta de Garman fue "cordial y respetuosa".

Puntos de tensión

Este es solo uno de los puntos de tensión en AWS. El éxito de la empresa ha supuesto nuevos retos, entre ellos la bajada de la tasa de crecimiento, el incumplimiento de los objetivos de ventas en algún que otro departamento, y una cultura más burocrática que está dañando la moral, según más de una docena de empleados que han hablado con Business Insider. El aumento de la competencia en la nube, acentuado por la aparición de la IA generativa, se suma al malestar interno, según algunas fuentes. Las personas que han hablado con este medio han pedido permanecer en el anonimato ya que no están autorizados por la empresa para hablar con la prensa.

Para Amazon, AWS es más importante que nunca. El negocio de la nube genera casi dos tercios de los ingresos operativos totales de la firma. Sin embargo, el crecimiento interanual de los ingresos ha sido del 12% durante dos trimestres consecutivos, la tasa más baja desde que Amazon comenzó a publicar los resultados de AWS en 2015.

Wall Street observa atentamente a Amazon. En los últimos trimestres, tras las llamadas de los directivos para informar sobre los beneficios del negocio de la nube, las acciones de la empresa han fluctuado con mucha fuerza. AWS vuelve a estar en el punto de mira esta semana, debido a que unas 60.000 personas acudirán a Las Vegas para su conferencia anual re:Invent.

"Los comentarios sobre AWS vuelven a ser el indicador clave más importante de la evolución a corto plazo de las acciones de AMZN", señaló Mark Shmulik, analista de Bernstein, en una reciente nota a los inversores.

El portavoz de Amazon, Rob Muñoz, afirma que los empleados de AWS disfrutan de libertad para innovar y consideran la empresa un gran lugar para trabajar. 

"Estas anécdotas no representan la experiencia de la mayoría de nuestro equipo. Nuestra cultura innovadora y centrada en el cliente ha ayudado a AWS a convertirse en el líder de servicios en la nube, a innovar constantemente en el campo de la IA y el machine learning, y seguiremos impulsando la invención", añade Muñoz en un comunicado enviado por correo electrónico.

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 Objetivos incumplidos

AWS no está alcanzando los objetivos de ventas en sus segmentos de startups y pequeñas empresas, según comentan dos empleados a Business Insider. 

El equipo de pymes no está alcanzando sus objetivos para 2023, y hay mucha presión sobre los responsables para que suban las cifras, añade una de las fuentes. 

La otra persona, que pertenece al equipo de startups, dice que el grupo está ligeramente por detrás de los objetivos. Sin embargo, no se muestra muy preocupada porque AWS tiende a crecer gracias a unos pocos clientes que realmente despegan, como las startups de IA Anthropic y Hugging Face.

Estos retos han aparecido en un entorno en el que muchas startups están cerrando. AWS es probablemente el más expuesto a este fenómeno entre los proveedores de servicios en la nube, porque la empresa construyó su liderazgo inicial dando servicio a startups.

Muchos otros departamentos de AWS, podrían funcionar mejor. Muñoz, el portavoz, señala que el mejor trimestre de AWS en ingresos fue el tercero, acumulando 919 millones de dólares en ventas. Añade que, aunque algunas empresas de la competencia pueden tener un porcentaje de crecimiento mayor, parten de una base muy pequeña en comparación con AWS.

"Como mencionamos en nuestra reciente llamada de resultados, AWS ha firmado varios acuerdos nuevos y significativos con clientes que empezarán a surtir efecto en el cuarto trimestre, pero que se extenderán durante varios meses. Es muy habitual que las transformaciones en la nube de las empresas se produzcan por fases, y seguimos progresando significativamente en varios segmentos, incluyendo Enterprise, ISVs, startups, empresas nativas digitales y pymes".

Agotamiento y desgaste

Varios empleados de AWS también señalan la alta rotación como un punto importante de preocupación. 

Algunos de los ejecutivos de más alto perfil, incluidos el ex de SVP Charlie Bell, la jefa de marketing Rachel Thornton y el vicepresidente del centro de datos Chris Vonderhaar, se fueron en los últimos dos años. El número de salidas se está extendiendo también a los directivos y empleados de menor nivel, en parte debido al agotamiento por tener que trabajar más con menos recursos después de perder una parte de la plantilla en despidos a principios de este año, según dicen los propios trabajadores.

La cuestión del agotamiento y el desgaste surgió en repetidas ocasiones durante la reunión del mes pasado.

Según la transcripción, Peter DeSantis, vicepresidente senior de informática de servicios públicos de AWS, afirmó que el agotamiento de los empleados puede abordarse de forma más explícita. Pero es "más difícil mantenerse en contacto" con los empleados cuando la empresa crece, y esto a menudo conduce a una falta de comunicación entre los directivos y las bases, añadió.

"Lo que conduce al agotamiento es no tener un plan y no poder cambiar las cosas que nos causan estrés. Y si eso no funciona, entonces, como grupo, hay que escalar y averiguar cómo solucionarlo", apuntó DeSantis.

Durante la reunión, otro empleado preguntó por el desgaste de los ingenieros sénior. En respuesta, el vicepresidente de servicios de infraestructura de AWS, Prasad Kalyanaraman, dijo que tener menos personas y recursos a veces puede ayudar porque obliga a ser más selectivo con las tareas en las que centrarse. "En mi opinión, esto nos permite crear mejores productos, porque nos obliga a ser más precisos acerca de las características que necesitamos. Creo que nos hace mejores", afirmó Kalyanaraman, según la transcripción. 

El portavoz de Amazon explica a Business Insider que "el desgaste entre los empleados de AWS ha disminuido en los últimos años y es inexacto sugerir que hay un problema con la retención de trabajadores".

Día 0.1

La primera preocupación de muchos trabajadores de AWS es qué respuesta piensa dar la compañía a la aparición de la IA generativa. Aunque Amazon lleva décadas trabajando en ello, el lanzamiento de potentes modelos de gran tamaño como GPT-4 y herramientas como ChatGPT y Bard han colocado a sus rivales Microsoft, OpenAI y Google a la vanguardia de esta nueva tecnología.

El negocio en la nube Azure de Microsoft creció un 29% interanual en el tercer trimestre, mientras que Google Cloud vio aumentar sus ingresos un 22%, superando la tasa de crecimiento del 12% de AWS. Estas cifras se calculan de forma diferente, por lo que es difícil comparar. Pero la pauta es clara: los rivales de AWS han empezado a recuperar terreno. Esto es más cierto en el caso de Microsoft, que ya está informando de que los nuevos productos de IA generativa se están sumando a su crecimiento en la nube.

La primera pregunta de los empleados de AWS durante la reunión del mes pasado fue sobre el plan estratégico de Amazon "para competir contra Google y Microsoft" en este campo. 

El CEO de AWS, Adam Selipsky, respondió que Amazon tiene un "plan diferenciado" porque la compañía no espera que ninguna aplicación o modelo se imponga sobre los demás. Por eso Amazon lanzó Bedrock, un servicio que da acceso a múltiples modelos.

Selipsky añadió que la carrera de la inteligencia artificial está en una fase muy temprana, y compartió el triple enfoque de AWS de construir los chips que impulsan los servicios de IA en la nube; los modelos que procesan los datos subyacentes; y las aplicaciones construidas sobre esos modelos. 

"Aún es pronto. Ni siquiera sé si estamos en el Día 0.1 o algo por el estilo", dijo literalmente Selipsky.

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Hartazgo con la IA

No obstante, AWS está presionando a sus empleados para que den mejores resultados con la IA.

Hay una presión constante para vender más productos de IA propios de AWS y restar importancia a los competidores, según fuentes. Un empleado afirma que su equipo tiene instrucciones de tratar siempre de vender la aplicación de asistente de programación de AWS, CodeWhisperer, incluso si el cliente no la necesita, lo que va en contra del principio de liderazgo de la compañía de ganarse la confianza del cliente.

Amazon también se está esforzando por idear proyectos de IA generativa, y el CEO Andy Jassy dijo en una reciente conferencia con analistas que "cada uno de nuestros negocios" está trabajando en algo en este ámbito. 

Todo esto está llevando a que algunos empleados se harten de la IA. A finales del mes pasado, un empleado de AWS despotricó sobre esto en un canal interno de Slack con más de 21.000 personas, según capturas de pantalla vistas por Business Insider.

"Todas las conversaciones de nuestros jefes giran en torno a GenAI, todas las conferencias giran en torno a GenAI, todas las formaciones giran en torno a GenAI... es demasiado. Estoy empezando a no querer ni tener conversaciones con los clientes sobre el tema porque está empezando a convertirse en una gran palabra de moda. ¿Alguien tiene alguna idea de cómo combatir este agotamiento o cambiar mi mentalidad?", escribió el empleado. 

El portavoz de Amazon ha dicho a Business Insider que AWS está "viendo una tremenda respuesta a Amazon Bedrock y nuestras otras ofertas de IA generativa".

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"Los clientes están respondiendo a nuestro enfoque diferenciado de IA generativa que aborda las tres capas de la pila, y todas las empresas están comenzando a ejecutar nuevas cargas de trabajo utilizando las capacidades de IA generativa de AWS. Con una tasa de ejecución de ingresos de 92.000 millones de dólares y más o menos un 90% del gasto global de TI aún en las instalaciones, seguimos teniendo mucha confianza en el futuro de AWS, y creemos que hay mucho crecimiento por delante en los próximos años", ha añadido.

Creciente incertidumbre

A medida que AWS ha ido creciendo, se ha convertido en una organización mucho más grande, con una cultura de ingeniería más rígida, más niveles de gestión y una toma de decisiones más lenta, según los empleados. A esto lo llaman "Día 2", una desviación de la cultura que su fundador, Jeff Bezos, bautizó como "Día 1".

Para AWS, una empresa que genera ahora más de 80.000 millones de dólares al año en ventas, puede resultar imposible mantener una cultura de startup. Esta es también una de las razones por las que el ritmo de crecimiento de AWS se ha ralentizado: cuando se alcanzan grandes números, el crecimiento se ralentiza. Aun así, los empleados afirman que el aumento de la burocracia puede ser el mayor reto al que se enfrenta AWS.

Amazon es consciente de ello. Selipsky advirtió este año a sus empleados sobre la posibilidad de que se instalara una mentalidad de "Día 2", y afirmó que su "mayor temor" es que AWS se convierta en una organización lenta. Su jefe, Jassy, también abordó esta cuestión en varias ocasiones y se comprometió a solucionar los problemas detectados en su equipo de ingeniería. El año pasado, por ejemplo, Amazon creó una nueva unidad de "experiencia del constructor" para mejorar la cultura de los desarrolladores.

Automatización y una gran reorganización

Como parte de este esfuerzo, AWS está actualmente en proceso de automatizar el sistema de facturación para la mayoría de los clientes, según fuentes. La empresa ha utilizado durante mucho tiempo un sistema de facturación manual que tiende a ser propenso a errores, con retrasos e información inexacta en las facturas. El equipo directivo de Amazon, denominado S-team, está directamente implicado en este proyecto, con el objetivo de automatizar la facturación del 90% de los clientes de AWS para finales de este año.

A principios de este mes, el equipo de ventas y marketing de AWS también se sometió a una importante reorganización que elimina las funciones duplicadas y da a los líderes regionales más control sobre las decisiones. Según las personas implicadas en la reorganización, esta medida era "necesaria" desde hace tiempo, ya que varios equipos se dirigían a los mismos clientes, lo que aumentaba el coste global y el número de personas necesarias para cerrar un solo trato. Geekwire ya informó de la reorganización.

El portavoz de Amazon ha dicho a Business Insider que la reestructuración dentro del equipo de ventas y marketing de AWS está "destinada a reflejar mejor las necesidades de los clientes", y sugerir lo contrario es "inexacto".

Los empleados de AWS señalan que aún está por ver cómo se manifestarán todos estos cambios en los próximos meses. Pero persiste una profunda incertidumbre por los despidos y reorganizaciones de principios de año. El hecho de que este año Amazon haya hecho menos transparente su encuesta tecnológica a los empleados, eliminando los resultados de toda la empresa y mostrando únicamente los resultados específicos de cada equipo, ha acrecentado esas dudas.

"El sentimiento más significativo es la incertidumbre. Sabemos que va a haber cambios, pero nadie sabe cuáles son", afirma un empleado de AWS a Business Insider.