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La responsable de Amazon en España reconoce que esta es la mayor crisis a la que se ha tenido que enfrentar en la empresa: de las protestas de sus sindicatos a la prohibición de vender productos no esenciales

Mariangela Marseglia, vicepresidenta de Amazon y country manager en Italia y España
Mariangela Marseglia, vicepresidenta de Amazon y country manager en Italia y España. Amazon

Durante la pandemia del coronavirus, Amazon ha tenido que hacer frente a países que han prohibido que vendiese parte de sus productos, a las reclamaciones de sus sindicatos —que consideran que no ha implantado las medidas de seguridad necesarias—, a una fuerte demanda por parte de sus clientes y a las estafas y especulaciones de precios en su web.

"Ha sido [la crisis] más difícil y desafiante".

Habla Mariangela Marseglia, la vicepresidenta de Amazon y country manager en Italia y España, en una entrevista con Business Insider España. Desempeña el cargo desde 2018. Antes, era directora de Prime Now, y previamente había trabajado en multinacionales como Price Waterhouse Coopers, Unilever y Mars.

La directiva atiende a este medio por videollamada desde Milán, donde reside, en plena pandemia del coronavirus, y en la que apunta que esta también ha sido "la experiencia más enriquecedora" de su vida profesional.

"He aprendido que tomar decisiones rápido y la forma en que lo haces es muy importante, y tener ciertas normas y criterios que te ayuden a tomar estas decisiones es muy importante", afirma.

"Una cosa que he estado haciendo durante los últimos meses es que cada vez que he tenido que tomar una decisión dura intento pensar en cuál es la prioridad, y la prioridad siempre ha sido hacer lo mejor para las personas, hacer lo mejor para los clientes, y cuando haces eso, creo que al final tomas la decisión correcta, aunque te cueste más, aunque te haga ir más lento".

"Creo que es lo mejor porque no hay nada más importante que la seguridad de la gente", subraya.

Quejas de sindicatos, veto de Francia y especulación de precios 

Precisamente la seguridad de sus empleados ha sido un quebradero de cabeza para Amazon en todo el mundo durante la pandemia del COVID-19. En marzo, el Ministerio del Trabajo dio dos días a Amazon para que tomase medidas para paliar la inseguridad sanitaria en su centro logístico de San Fernando de Henares en Madrid "tras certificar deficiencias".

Los sindicatos denunciaban que había 8 personas infectadas y más de 80 en cuarentena, y consideraban que las medidas desplegadas por Amazon eran "insuficientes para garantizar la seguridad de todos los trabajadores y trabajadoras de MAD4".

Ha vivido situaciones parecidas en varios países: en Francia, la empresa terminó cerrando todos sus centros logísticos después de que un tribunal considerara que no garantizaba la seguridad de sus trabajadores. El juzgado estimó que Amazon solo podría enviar productos esenciales mientras tanto. 

Otras quejas contra la gestión de Amazon se han extendido por Estados Unidos e Italia ante la resistencia del gigante a cerrar sus almacenes afectados. 

Al respecto, Marseglia asegura que han "aumentado las medidas de seguridad" en los lugares de trabajo, decidiendo "no guardar solo un metro [lo que en aquel momento recomendaba la OMS], sino dos metros" y enviando a trabajar desde casa en marzo a todos los trabajadores que podían hacerlo.

"Decidir que la comida es esencial es muy subjetivo", señala sobre la decisión del tribunal francés. "Tengo un hijo de 2 años y compré libros y juguetes para él y si me preguntas si esas cosas son esenciales para mí, digo: por supuesto", señala. 

"'Solo la comida es esencial': no es una decisión con la que hubiera estado de acuerdo", explica, aunque agradece que Gobierno español no haya puesto trabas en este sentido.

"La cuestión no debería ser si es o no es esencial, sino si puedes seguir realizando tu actividad y mantener a todo el mundo seguro. Eso es lo importante. Si puedes demostrar que puedes hacer eso, da igual si envías comida, juguetes u ordenadores". 

Otro de los mayores problemas que han protagonizado titulares sobre Amazon durante la crisis del coronavirus han sido las estafas y especulaciones de precios en su web.

Amazon ha tenido que eliminar cientos de miles de productos de su web por subidas de precio injustificada durante la pandemia, especialmente de algunos de los productos con mayor demanda —y en un contexto de desabastecimiento de los mismos—, como mascarillas y gel desinfectante. 

También han eliminado millones de artículos que decían estar relacionados con el COVID-19 —en Italia, uno de los países más afectados por la pandemia, las autoridades llegaron a abrir una investigación para estudiar la inflación de precios en los mercados online.

La vicepresidenta de Amazon asegura que la empresa tiene "tolerancia cero" ante esos comportamientos.

Los comportamientos de los consumidores han cambiado durante la crisis, pero Marseglia no ve una oportunidad: "No queremos explotar nada de esta crisis. No queremos hacer negocio de la situación"

Durante el confinamiento, la demanda se ha disparado y Marseglia reconoce que algunos hábitos de consumo han cambiado, aunque no aventura si la tendencia se consolidará. 

Por ejemplo, ha aumentado la compra de productos de alimentación, una categoría para la que, normalmente, los clientes siguen prefiriendo el offline. De hecho, la aplicación de Prime Now, el servicio de Amazon de entrega de productos de supermercado, dio muestras de colapso durante las primeras semanas de la pandemia ante la oleada de compras

Sobre si la compañía reforzará algunas áreas pensando en un posible nuevo negocio en el futuro, la vicepresidenta de Amazon responde que no ve en el cambio de hábitos una oportunidad para Amazon. 

"No queremos explotar nada de esta crisis. No queremos hacer negocio de la situación. Para nosotros ha sido un periodo duro porque la demanda fluctúa mucho y tenemos que adaptar nuestros procesos, nuestra distribución". 

Marseglia admite que las reestructuraciones en los centros para adaptarse a las medidas de seguridad han impedido hacer frente al volumen demanda —solo en marzo, la web de Amazon registró un aumento del tráfico del 65% en comparación con el año anterior— y asegura que trabajan para intentar mejorar su respuesta. 

"Estamos intentando imaginar formas de aumentar la capacidad, porque la demanda del comercio electrónico ha aumentado, pero no es algo que podamos decir ahora porque todavía estamos trabajando en ello".

Amazon podría no ganar más durante este periodo, aunque está vendiendo mucho más, por los gastos ligados al virus

No hay duda de que Amazon está vendiendo mucho más, pero sí de si ganará más durante este periodo: Jeff Bezos ha dicho que la compañía espera emplear 4.000 millones de dólares en gastos ligados al virus, porque ahora cuesta más llevar a cabo el mismo trabajo que antes, así que los beneficios de la empresa podrían seguir cayendo, a pesar de todo.

"Esperamos gastar al completo esos 4.000 millones de dólares [que antes solían ser de beneficio operativo], y quizá un poco más, en gastos relacionados con el COVID para llevar productos a clientes y para mantener a los trabajadores a salvo", apuntó el CEO de la compañía.

Leer más: Todo lo que tiene que ocurrir antes de que la población mundial pueda recibir una dosis de la vacuna contra el coronavirus

Incluso cuando termine el periodo más complicado de la pandemia la compañía podría continuar invirtiendo en seguridad, de cara a "la segunda fase" del COVID. En ese sentido, ha comunicado que en Estados Unidos quiere hacer pruebas de coronavirus a todos sus empleados.

El gigante del comercio electrónico facturó 32.185 millones de euros en su mercado europeo, un 15% más que el año anterior. La compañía no desglosa nunca las cifras a nivel local, por lo que no se sabe el peso del mercado español. 

A pesar del crecimiento, el negocio de Amazon en Europa sigue siendo deficitario: la suma de las pérdidas declaradas por Amazon EU en los tres últimos años asciende a 1.839 millones, según informa Expansión

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