Los turistas pos-COVID serán aún más exigentes: estas serán las tendencias estrella en 2021, según los principales directivos del sector

Viajar durante la pandemia
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  • Las principales compañías del sector turístico español —entre las que se encuentran Destinia, Airbnb, Barceló, NH, Marriott o Room Mate—  anticipan a Business Insider España cuáles serán las tendencias que marcarán 2021, un año de incertidumbre tras muchos meses en caída libre.
  • Los expertos coinciden en destacar la proximidad o las reservas de última hora como algunos de los factores que cobrarán especial relevancia para los viajeros.
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La actividad turística se desplomó en 2020 por la pandemia. En España, el sector cerró su peor año con unas pérdidas cifradas en 106.000 millones de euros, un descenso marcado en parte por la drástica reducción en el volumen de turistas extranjeros, que cayó un 78%.

"Estos últimos meses nos han enseñado a todos que la vida puede cambiar inesperadamente en un espacio muy corto de tiempo y que nuestra libertad y capacidad para viajar, que todos damos por sentado, puede restringirse de formas que nunca imaginamos posibles...", reflexiona Richard Brekelmans, vicepresidente de Marriott International para el Sur de Europa.

2021 será un año clave para el turismo, pese a que no se espera un repunte real antes del tercer trimestre debido a las restricciones de viaje relacionadas con la pandemia.

¿Volveremos a viajar? Lo haremos, pero probablemente no como antes. La masificación de ciertos destinos puede tener sus días contados, al menos en un futuro próximo. Los viajeros ya no buscan lo mismo que antes y todos los eslabones de la cadena tienen que adaptarse a lo que los consumidores requieren en la nueva normalidad.

Desde CESAE Business & Tourism School señalan que los turistas pos-COVID se han vuelto aún más exigentes por lo que, además de comodidad y servicios, buscan otros factores como la salud, el distanciamiento social o la libertad. Pero, a la vez, quieren disfrutar todo lo posible de sus vacaciones como en el pasado.

A pesar de la incertidumbre, los españoles siguen mostrando un creciente interés por salir fuera de casa, pero de otra manera, lo que ha hecho que el sector se haya tenido que replantear sus estrategias y servicios para adaptarse a la nueva demanda, señalan desde Weekendesk.es, portal líder en escapadas temáticas.

Business Insider España ha preguntado a las principales empresas del sector cuáles serán las tendencias que marcarán 2021. Esto es lo que esperan. 

Viajes de última hora (y con mayor flexibilidad)

Las mejores maletas de viaje que puedes comprar en 2020Las mejores maletas de viaje que puedes comprar en 2020

Freepik

Los constantes cambios en las medidas para frenar la pandemia han hecho que seamos más precavidos y reservemos en el último minuto. La media suele ser de entre 6 y 15 días antes del viaje, según datos de Weekendesk. Una de las razones de esta espera es que las promociones pueden ser un factor decisivo, ya que el viajero sigue a la caza de alternativas que le permitan ahorrar dinero. 

"Este verano, en la breve ventana en la que los europeos podían volver a viajar, vimos un aumento significativo en los planes de viaje espontáneos de última hora. Las personas reservaban el día antes de viajar y luego extendían su estancia cuando ya estaban en el hotel", recuerda Brekelmans.

"En los meses venideros seguirán siendo protagonistas los viajes de última hora, donde prime la flexibilidad y la seguridad", indica Raúl González, CEO Barceló Hotel Group en Europa, Oriente Medio y África (EMEA).

Ricardo Fernández, director general de la agencia de viajes Destinia, estima que esta mínima antelación se mantendrá hasta mayo o junio, cuando "empecemos a sentir más confianza" sobre el impacto de las vacunas.

Pero no solo eso: la flexibilidad es determinante. Los clientes exigen garantías y es por eso que las políticas de cancelación favorables y la transparencia serán la base fundamental de las condiciones de las reservas para estimular así la demanda y generar confianza

Esta reconversión de la forma tradicional de comercializar los productos debido a la incertidumbre recuerda a Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Group, los cambios que hubo en crisis pasadas: "Tras el 11-S, se reforzaron las medidas de seguridad en los aeropuertos y se incrementaron los tiempos de tránsito y espera para vuelos internacionales. Al principio fue un poco molesto para todos, pero nos acostumbramos y ya forma parte de nuestra rutina. Lo mismo pasa con las políticas de reservas más flexibles". Esta realidad, asegura, habría sido impensable en 2019.

Seguridad

Hotel en Palma de Mallorca, España.Hotel en Palma de Mallorca, España.

REUTERS/Enrique Calvo

Aunque la pandemia remita, los viajeros tomarán precauciones con el COVID-19 siempre en mente. Las medidas de salud e higiene o la distancia social seguirán muy presentes en los negocios vinculados al turismo en 2021.

Según datos de Weekendesk, el 50% del tiempo que los clientes pasan revisando una oferta lo invierten en analizar las medidas sanitarias de los hoteles.

Por eso, desde el primer momento, todos los establecimientos se centraron en fortalecer su protocolo sanitario.

"Los protocolos de seguridad de Paradores son muy rigurosos. De hecho, somos la primera gran cadena hotelera en recibir el sello Safe Tourism Certified, que acredita el cumplimiento de las máximas garantías higiénico-sanitarias", afirma Sonia Sánchez Plaza, 
Directora de Comunicación, Marca y Sostenibilidad de Paradores.

Otras cadenas, como NH Hotel Group, han trabajado en los últimos meses para ofrecer espacios aún más seguros poniendo el foco en preservar la salud de los clientes y los empleados. "Hemos lanzado un completo programa de medidas englobadas bajo el concepto Feel Safe at NH en el que hemos contado con la colaboración del líder mundial en inspección y certificación: SGS", asegura Rufino Pérez, Chief Operations Officer & Global Transformation Leader de la cadena.

Barceló Hotel Group, por su parte, cuenta con el programa We Care About You, diseñado para garantizar la seguridad de empleados y huéspedes.

RIU, Palladium y Barceló ofrecen seguros y servicios de telemedicina a sus clientes para incentivar la demanda

"Como sector, debemos hacer que los viajeros se sientan seguros y quieran volver a disfrutar de la experiencia de viajar", señala Sarasola. Sus establecimientos empezaron a ofrecer en octubre test de antí­genos gratuitos en colaboración con Quirónprevención.

'Staycation' o turismo de proximidad

Viajes de Navidad Covid-19Viajes de Navidad Covid-19
Gettyimages

Las staycation (vacaciones en casa o a pocos kilómetros), que antes eran una tendencia alternativa, serán pauta de consumo durante un largo tiempo. Tendrán mayor protagonismo los destinos no masificados frente a las grandes urbes, así como el turismo rural y de naturaleza.

"Las decisiones de última hora nos llevarán a buscar destinos cercanos en nuestro propio país", señalan desde Paradores. 

Según datos de Destinia, sólo el 40% de los españoles piensa en cruzar nuestras fronteras a día de hoy.

Según datos de Weekendesk, la distancia media recorrida por los españoles cuando se van de escapada se ha reducido a 78 kilómetros. Además, la estancia media es de 2 o 3 noches.

Guillermo Gaspart, CEO y cofundador de ByHours lo tiene claro: la tendencia de 2021 será el turismo microdoméstico. "Ya no nos planteamos solo un turismo nacional, sino que como ciudadanos estamos integrando el concepto de disfrutar de los hoteles de nuestra propia ciudad como parte del ocio. 2020 ha cambiado radicalmente el motivo por el cual ir a un hotel y la idea de que estos establecimientos no son solo para turistas es una tendencia que ha venido para quedarse, pudiendo disfrutar de ellos unas horas, un fin de semana o para una experiencia diferente", explica.

José Melo, manager regional de Booking en España y Portugal, habla de quedarse cerca de casa y sentirse, más que turista, “localista”. Según señala, el 55% de los viajeros españoles planea seguir viajando por territorio nacional a medio plazo (7-12 meses) y el 44% piensa seguir haciéndolo a largo plazo (dentro de más de un año). "Los viajes nacionales se han puesto en cabeza, ya que son una forma de viajar más fácil, más segura y normalmente más sostenible", apunta.

En la misma línea, Joan Trian, consejero directivo corporativo de RIU, ve en esa preocupación por la salud la razón de buscar destinos cercanos: "La seguridad deriva en viajes de cercanía, a destinos y con marcas que ofrezcan confianza al viajero. En un año normal, nuestros nuevos hoteles en destinos de África y Asia como Zanzíbar, Maldivas o Dubái podrían haber despegado, pero creemos que la situación de la pandemia y sus consecuencias penalizará sobre todo a esos destinos más exóticos".

Sostenibilidad

La importancia de la inversión sostenible.La importancia de la inversión sostenible.
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A la tendencia de buscar destinos cerca de casa se suma la preocupación por reducir la huella de carbono, de ahí el aumento de los viajes en coche. Según datos de Weekendesk, un viaje de 2 horas en coche tiene una emisión de apenas 0,04 toneladas de CO2, mientras que en avión la huella de carbono es hasta 12 veces mayor, alcanzando 0,49 toneladas. 

Además, conectar con la naturaleza es una necesidad que se ha hecho más imperiosa.

"Paradores abandera el turismo sostenible por su respeto al medioambiente y por la dinamización que realiza de los lugares en los que se ubica. En los paradores, los clientes consumen productos de kilómetro cero y disfrutan de la gastronomía local", señalan desde la compañía pública hotelera. 

"No debemos perderlo de vista porque no hay un planeta B", recuerda Sararola. Room Mate colabora desde hace años con marcas como Noken Porcelanosa, para reducir el consumo diario de agua en los hoteles; Ecoalf, con uniformes 100% reciclados para todos sus empleados, y Auara (agua social y sostenible) para construir tanques de agua potable en países en ví­as de desarrollo.

Javier Delgado Muerza, responsable comercial y de digitalización de Grupo Iberostar, señala que la pandemia ha puesto ante nosotros una interesante elección: recuperar la actividad como de costumbre, incluso retrocediendo en el camino del auténtico progreso, o hacerlo empleando la sostenibilidad como motor y palanca de la recuperación.

El turismo español no verá la luz antes de 2023 y su recuperación será lenta, según alerta un informe de McKinsey

"Nos gustaría que, al volver a vivir de nuevo esas merecidas vacaciones, las personas lleven consigo la conciencia ambiental que se ha incrementado en los últimos meses y se pregunten sobre los lugares que elijan visitar. Las empresas de turismo tienen la oportunidad de conducir a los viajeros hacia vacaciones que sean más conscientes y más neutras en la emisión de carbono. Podemos ofrecer el privilegio de descubrir espacios de biodiversidad, no solo porque los arrecifes coralinos y los ecosistemas oceánicos son increíbles, sino porque experimentarlos acentúa la necesidad de protegerlos", apunta Delgado.

El interés por los hoteles más sostenibles es ya una realidad, aseguran desde Barceló. Los clientes buscan establecimientos con una clara vocación responsable, pero no solo con el medio ambiente, sino también con el entorno y la economía local. "Los viajeros buscarán experiencias más sostenibles y enriquecedoras, huyendo de la globalización en el consumo", apunta González. 

Digitalización

Medidas seguridad NH COVID-19.Medidas seguridad NH COVID-19.

Como señala CESAE, el desarrollo tecnológico y las redes sociales se van a convertir aún más en una herramienta imprescindible para obtener información, organizar viajes, compartir opiniones entre empresarios y turistas, fidelizar al cliente, mostrar los productos y servicios, y mejorar la reputación online, entre otros.

Esta digitalización de los procesos está cada vez más presente en el día a día para hacer de las interacciones un trámite más cómodo y seguro, indica el CEO de Barceló. "Esto va desde tecnologías como el contactless a una mayor presencia de la inteligencia artificial, que nos ayudará a trabajar mejor y ser más eficientes", indica.

La pandemia ha acelerado una tendencia que ya venía de antes. "Las plataformas digitales, que durante mucho tiempo han sido la fuente preferida de contenido y compra para los millennials y la generación Z, se convertirán, cada vez más, en una fuente tanto de inspiración como de ventas adoptada por todas las generaciones", apuntan desde Marriott. La compañía ha acelerado desde marzo el despliegue de tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente, incluido el registro de entrada y salida del hotel a través del móvil o las llaves de la habitación.

NH, por su parte, ha incorporado nuevas soluciones digitales para facilitar el servicio y minimizar el riesgo de contagio. Su propuesta comprende, entre otros, el servicio FastPass, que también permite la entrada y salida del hotel a través del móvil. Además, han implementado la plataforma Mobile Guest Service a través de la cual el cliente puede gestionar el servicio a la habitación o reservar mesa en el restaurante. 

El viaje volverá, pero para ello es necesaria una transformación tecnológica del sector

La digitalización no solo será tendencia en 2021. Según Sarasola, marcará el futuro de las compañías del sector, acelerando su desarrollo tecnológico con nuevos servicios digitales disruptivos. "Sin olvidar, por supuesto, el trato humano que distingue a unas compañías de otras", defiende. 

Y además...

Dos ciudadanos de origen chino caminan con mascarillas delante de la tienda de la marca de lujo de Hermés en el distrito financiero de Pekín.Dos ciudadanos de origen chino caminan con mascarillas delante de la tienda de la marca de lujo de Hermés en el distrito financiero de Pekín.
Dos ciudadanos de origen chino caminan con mascarillas delante de la tienda de la marca de lujo de Hermés en el distrito financiero de Pekín.
Reuters

Auge del turismo de lujo

Las marcas premium van a ir por delante en la recuperación, según CESAE, así como todo lo relativo al segmento del lujo. Los clientes estarán dispuestos a pagar más por servicios privados, productos exclusivos y ventajas que reduzcan el contacto con otros huéspedes o pasajeros.

El deseo de tener unas vacaciones tranquilas se ha traducido en una importante demanda de escapadas que engloban experiencias wellness y gastronómicas, las cuales abarcan el 27% de las reservas, según Weekendesk. Pero dentro de esta categoría son los planes privados los que están experimentando un repunte significativo con demandas como jacuzzi privado y desayuno en la habitación, uso exclusivo de ciertas áreas de los spas y las zonas termales, o catas y degustaciones en grupos reducidos. 

"Veremos un creciente interés por las experiencias de viajes de lujo que son especiales y ofrecen privacidad y bienestar", explican desde Marriott. Para satisfacer esta tendencia, la hotelera ha lanzado una colección de aventuras en asociación con Quintessentially.

El verdadero lujo es trabajar desde cualquier lugar

Mónica Casañas, directora general de Airbnb Marketing Services, explica que este año los viajes estarán menos centrados en el hecho de "hacer turismo" y más en compartir momentos y relacionarse de manera segura, en un entorno diferente, fuera de la vivienda habitual, con la familia o un grupo de amigos cercanos. "También ganará fuerza poder vivir y trabajar desde cualquier lugar", señala Casañas.

Una reciente encuesta de HomeToGo reveló que el 63% de los españoles planea viajar este año, siendo un 24% los que combinarán teletrabajo y viajes. 

“Los viajeros buscan definitivamente vengarse del año que les privó de sus vacaciones y de poder descubrir nuevos destinos", señala su CEO, Patrick Andrae. 

Según apunta Sarasola, este auge del teletrabajo y de las nuevas modalidades de estudio en remoto hace que muchas personas cambien sus hábitos de vida y se planteen nuevas fórmulas de alojamiento y de vacaciones en períodos atípicos.

En Marriott también han podido comprobar cómo las familias se toman descansos prolongados en sus resorts. "Después de meses de trabajo y educación en el hogar, las familias se trasladan a resorts para estancias de 2 a 4 semanas, donde los niños pueden combinar la educación en el hogar con la diversión y los padres trabajar desde el hotel", comenta Brekelmans. 

La cadena ha lanzado una iniciativa diseñada para ayudar a los profesionales a ser más productivos y restablecer el equilibrio entre la vida laboral y personal, brindándoles la flexibilidad de poder trabajar desde los hoteles por el día, quedarse a dormir o disfrutar de un periodo de relax tras el trabajo.

Mucha incertidumbre, pero también esperanza

"Hay pocas certezas y bastantes incógnitas", dice Fernández sobre lo que aún está por venir.

En definitiva, las tendencias que se avecinan en el sector turístico seguirán aún marcadas por la pandemia, pero las noticias que llegan son esperanzadoras y abren una puerta al optimismo, recuerda González.

Noticias como el suministro de vacunas, tan importantes para la supervivencia de esta industria.  "Arrancamos este año 2021 como una continuación de la situación de 2020, en la que la incertidumbre sigue marcando el día a día. No es posible hacer previsiones a medio plazo, aunque las noticias sobre el suministro de las vacunas ofrecen esperanza a largo", señala Trian.

"2020 irremediablemente nos ha cambiado, pero no todo son cambios a peor. Soy optimista por naturaleza y creo que sacaremos algo bueno de todo esto", concluye Sarasola.

 

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