Adiós a las devoluciones gratis desde casa: qué esconde la medida de Inditex y qué van a hacer H&M, Mango, Shein o Zalando

Las devoluciones online de productos de Inditex en España dejan de ser gratuitas. Tal y como reflejan las diferentes webs de Zara, Massimo Dutti o Bershka las devoluciones que se realicen desde el domicilio del comprador tienen a partir del 1 de febrero de 2023 un coste de 1,95 euros que se descontará del importe reembolsado.

Las devoluciones que tengan lugar en la tienda o en un punto de entrega continuarán siendo gratuitas, y el plazo, en cualquier caso, sigue siendo de 30 días desde la fecha de envío.

Al contrario que con otras medidas —que se prueban primero en España y se llevan después al resto de mercados—, esta estrategia comenzó en mayo del pasado año en decenas de países donde opera el grupo. Ahora llega a su país de origen. 

En septiembre, cuando las medida ya había rodado, Óscar García Maceiras, consejero delegado del gigante textil, explicó que la decisión no había tenido un “impacto” en los clientes. “La medida tiene un doble efecto positivo: el número de devoluciones en las tiendas ha crecido y el periodo en el que los clientes hacen esa devolución es ahora inferior”, explicaba entonces. 

Los problemas de fondo que esconden las devoluciones

El presidente de la Asociación Española del Retail, Laureano Turienzo, explicaba hace unos meses a Business Insider España que "las ventas digitales basan su modelo de negocio en fotografías y en la dopamina de la entrega rápida". De ahí, el propio fundamento de los retornos.

La decisión de Inditex, aún tímida en gran parte de sus rivales, busca minimizar los costes que genera el exceso de devoluciones gratuitas de los pedidos online, que pueden llegar a poner en riesgo la rentabilidad de la operativa. 

La gratuidad en las devoluciones tenía su razón de ser en cuanto a que el crecimiento de sus ventas online se dispararon y por ende, también lo hicieron las devoluciones. La pandemia, de hecho, encumbró a los canales digitales de los gigantes textiles; Inditex sumó 6.612 millones de euros en 2020 y H&M superó los 5.100 millones. Lejos, en todo caso, de los más de 63.500 millones de yuanes (9.715 millones de euros), que se estima que generó el gigante desconocido que sigue siendo Shein.

Tampoco es menor el problema medioambiental que genera la normalización de las devoluciones y que los grandes gigantes del sector —como Inditex o Amazon— han alentado transformando los hogares en probadores.

"Es un gran atraso porque todas estas mercancías se están moviendo por las ciudades sin aportar ningún valor, con las consiguientes emisiones de gases de efecto invernadero que afectan a nuestra salud y al cambio climático", reflexionaba la directora ejecutiva de la plataforma Slow Fashion Next, Gema Gómez. 

Sin embargo, la coyuntura legislativa parece ahora empujar el cambio. La Unión Europea tiene la firme intención de que la moda rápida deje de serlo para 2030. La hoja de ruta centra su propósito en mejorar la circularidad de las prendas y las devoluciones impactan de lleno en las estrategias de sostenibilidad de las compañías del sector, inmersas en este obligado proceso de transformación.

Cuando las empresas convirtieron los hogares en tiendas: por qué la normalización de las devoluciones alentada por Amazon o Inditex supone un problema económico y medioambiental sin precedentes

¿Qué hacen el resto de rivales?

La sueca H&M, principal rival de la multinacional gallega, fue de las primeras en emitir un cargo de 1,95 euros a las devoluciones efectuadas a domicilio o en puntos de recogida. Sin embargo, la medida tiene matices: solo se efectúa para aquellos que compren desde una cuenta de invitado, ya que los miembros de su club de fidelización están exentos.

La catalana Mango se mantiene al margen, al menos de momento, y permite la devolución gratuita por todas las vías, tanto en tienda, como en punto de entrega y domicilio. Tendam, dueña de Cortefiel o Springfield, tampoco cobra las devoluciones de compras online efectuadas a domicilio por ahora.

La japonesa Uniqlo solo permite el cambio de prendas compradas por internet en las tiendas físicas, mientras que para devoluciones insta al cliente a llevar el paquete a una Oficina de Correos, haciéndole responsable del envío.

El Corte Inglés, como resume Cinco Días, sí cobra las devoluciones a domicilio de compras online a no ser que se realicen a través de oficinas de Correos, en cuyo caso es gratuita. Si se entrega a Celeritas el coste es de 2 euros y, si es desde el domicilio, el coste se eleva a 5,90 euros para una devolución parcial de un pedido o hasta los 7,90 euros si se devuelve íntegro.

Zalando, por su parte, ha tenido que revisar su política y elevar la cuantía mínima a 25,90 euros para que los envíos sean gratis —de lo contrario el coste es de 3,95—. En Asos es gratuito para una compra de 45 euros (la devolución estándar se sitúa en 6,50 euros). 

En el caso de Shein, los envíos estándar tienen un coste de 3,90 euros si la compra es inferior a 29 euros, y gratis a partir de esa cantidad.