La gran decepción de las tecnológicas: Google, Amazon y Meta están empeorando sus productos estrella... a propósito

En los últimos años, los usuarios de Google han desarrollado una queja muy específica sobre el omnipresente motor de búsqueda: no pueden encontrar ninguna respuesta. Una simple búsqueda de "mejor PC para jugar" conduce a una página dominada por enlaces patrocinados en lugar de consejos útiles sobre qué ordenador comprar. Mientras tanto, los resultados reales están repletos de contenido de afiliación de baja calidad, orientado a los motores de búsqueda y diseñado para generar dinero para quien lo publica, en lugar de ofrecer respuestas de alta calidad. 

Como resultado, los usuarios han recurrido a trucos y piruetas para encontrar información útil entre los anuncios y los contenidos de baja calidad. 

En resumen, el servicio estrella de Google ahora apesta.

Y Google no es el único gigante tecnológico cuyo producto principal se deteriora lentamente. Facebook, un sitio aparentemente para encontrar y conectar con tus amigos, inunda constantemente los feeds de los usuarios con contenido patrocinado (o "recomendado"), y parece sepultar las cosas que la gente quiere ver bajo lo que Facebook decide que es relevante. Y, como escribió el periodista John Herrman a principios de este año, la "chatarrización de Amazon" ha hecho casi imposible que los usuarios encuentren un producto de alta calidad que deseen, desviándolos a páginas de resultados plagadas de anuncios y llenas de productos de baja calidad de vendedores que saben cómo engañar al sistema.

Todas estas miserables experiencias online son síntomas de una peligrosa enfermedad latente: en Silicon Valley, la experiencia del usuario se ha subordinado al precio de las acciones de la empresa. Google, Amazon, Meta y otras empresas tecnológicas han monetizado la confusión, sometiendo a prueba constantemente hasta qué punto pueden interferir y manipular a los usuarios. Y en lugar de intentar innovar de forma significativa y mejorar los servicios útiles que prestan, estas empresas se han dedicado a perseguir modas pasajeras o han intentado reformar totalmente sus negocios en un intento desesperado por ganarse el favor de los inversores de Wall Street. 

Como resultado, nuestra experiencia colectiva en internet está empeorando: es más difícil comprar las cosas que uno quiere comprar, más complicado buscar información y más difícil socializar con la gente.

El sucio secreto de la inteligencia artificial

Abandono del producto central

En la década de 2000 y principios de 2010, las empresas tecnológicas producían productos nuevos e interesantes. Nos hicieron la vida más fácil, convirtiendo nuestros teléfonos de simples dispositivos de comunicación bidireccionales en formas de aprender más cosas, conectar con nuestros amigos y hacer crónicas de nuestras propias vidas. Esto impulsó el crecimiento explosivo de Silicon Valley: las valoraciones de las empresas se disparaban, los ingresos crecían exponencialmente y los usuarios se sumaban a montones. 

En los últimos años, la simple matemática ha dictado una ralentización a medida que disminuía el número de personas que se sumaban a las filas de los recién conectados. Esta ralentización desencadenó una crisis en Silicon Valley. Las empresas tecnológicas se han pasado los últimos años dando tumbos tratando de encontrar un segundo motor mágico de crecimiento que reproduzca el crecimiento explosivo de aquellos primeros años. En el proceso, muchas de estas empresas han abandonado totalmente su misión original y han recurrido a la hipermonetización de cada interacción con el cliente en un intento de exprimir los ingresos de sus productos tradicionales y atraer a Wall Street.

En algunos de los casos más extremos, los titanes tecnológicos han decidido abandonar por completo las ideas que les hicieron famosos en un intento desesperado por recuperar relevancia. El mejor ejemplo de esta desastrosa búsqueda de segunda vida es Meta, la empresa antes conocida como Facebook. Meta se convirtió en la empresa de redes sociales de mayor éxito porque era una forma relativamente sencilla y atractiva de ponerte al día con tus amigos. Pero a lo largo de los años, la empresa ha difuminado gran parte de la experiencia tras extenuantes contenidos patrocinados y desordenadas funciones auxiliares. 

Como resultado, el número de usuarios de las aplicaciones de Facebook se ha ralentizado y el crecimiento de sus ingresos, antaño explosivo, se tambalea. Pero en lugar de intentar que la gente vuelva a querer utilizar sus productos, la empresa ha decidido dar un giro total hacia el metaverso (de ahí el cambio de nombre). 

La intención de Mark Zuckerberg es claramente poseer una especie de "segundo Internet", el próximo lugar donde los usuarios socializarán, pero el concepto de los mundos virtuales está al borde de la muerte, con un escaso número de personas que lo utilizan, porque, francamente, apesta. Sin embargo, la empresa consiguió invertir más de 13.000 millones de dólares en la idea el año pasado para intentar hacerla realidad. Y en cuanto a su producto principal, ha sufrido mucho. 

Tanto Facebook como Instagram, sin duda el producto más importante de la empresa en la actualidad, están atrapados en un tira y afloja interminable entre los usuarios que sólo quieren ver contenidos de amigos y personas a las que realmente siguen y los desarrolladores de la aplicación, que están tratando de forzar a la gente a ver vídeos patrocinados al estilo de TikTok y contenidos generadores de ingresos de los que incluso los famosos se han quejado.

Es hora de que Mark Zuckerberg dimita

No es la primera vez en la historia que una empresa intenta abandonar su actividad principal para que le estalle en la cara. Por ejemplo, General Electric, el otrora poderoso titán de la industria manufacturera estadounidense. En sus primeros 100 años, GE se centró en lo que mejor sabía hacer: fabricar cosas. Ya fueran piezas de aviones o bombillas, GE era una potencia manufacturera. Pero cuando Jack Welch, antiguo CEO, tomó el mando en los años 80, GE dejó de centrarse en fabricar sus mejores productos. Welch absorbió algunas empresas puntuales, como NBCUniversal, e invirtió en otras que no eran esenciales, como GE Capital, su rama de servicios financieros. Este giro hacia los tejemanejes financieros casi acaba hundiendo a la empresa. 

Durante la crisis financiera, GE Capital se convirtió en un enorme lastre para la compañía, que se vio obligada a vender muchas de sus unidades de negocio para sobrevivir. En los años transcurridos desde entonces, GE se ha reducido a una sombra de lo que fue y su valoración ha caído un 80%. En lugar de innovar en sus productos básicos y ofrecer los productos que los clientes querían, GE buscó un segundo acto y mató su negocio principal en el proceso. 

Aunque Meta no ha sufrido el mismo descalabro, la caída de GE en la irrelevancia debería servir de advertencia a Zuckerberg y sus colegas ejecutivos.

Persiguiendo tendencias

Incluso cuando las empresas afirman estar trabajando en su producto principal, en muchos casos sus intentos de "innovar" sólo están diseñados para entusiasmar a Wall Street persiguiendo tendencias sin sentido que degradan la experiencia del usuario. 

Un ejemplo es Satya Nadella, CEO de Microsoft. Nadella declaró en el punto álgido del furor metaverso en 2021 que "no podía exagerar el avance del metaverso". Pero menos de dos años después, la empresa ha despedido a casi todo el equipo de metaverso y el futuro de su apuesta por esta tecnología está en entredicho. Nadella —que ha despedido a miles de personas en los últimos meses— ha centrado ahora su atención en la IA. Estos productos novedosos se presentaron como formas de mejorar la oferta de productos básicos de Microsoft, pero hasta ahora han estado plagados de problemas y es más probable que empeoren la búsqueda online en lugar de mejorarla.

Google retrasó durante años el lanzamiento de su propio chatbot basado en IA por cuestiones éticas, pero luego se apresuró a lanzar una versión bochornosa y parcialmente defectuosa en respuesta a los movimientos de Microsoft. Y las dos empresas no son las únicas que intentan subirse al carro de la "era de la IA generativa". Wall Street y el capital riesgo tienen a todo Silicon Valley intentando subirse a la tendencia, impulsando la IA en lugares confusos como Snapchat o incluso el motor de búsqueda DuckDuckGo, centrado en la privacidad. Incluso Meta anunció que un nuevo equipo crearía "herramientas y personajes de IA", lo que ayudó a que las acciones de la empresa experimentaran un pequeño rebote. 

Miles de millones de dólares han ido a parar a una categoría completamente nueva de tecnología sin ninguna consideración real sobre si serán buenos productos que gustarán a los usuarios —o si dichos productos podrían realmente perjudicar a los usuarios— porque estas empresas no están interesadas en la innovación útil o en lo que realmente hará que sus productos sean mejores en las cosas que se supone que deben hacer. En lugar de eso, lo que les interesa es hacer subir las acciones y demostrar su capacidad para aumentar sus ingresos cada trimestre, aunque eso no refuerce el objetivo real de la empresa. 

Hay formas de integrar la nueva tecnología en un producto básico que no acaban en desastre. Por ejemplo, Netflix pasó con éxito del envío de DVD por correo a la transmisión por streaming y consiguió cientos de millones de usuarios. Pero la razón por la que este giro tuvo éxito fue que el producto, la experiencia y el momento eran los adecuados: la velocidad media de una conexión a internet había aumentado hasta un punto en el que era posible ofrecer el mismo servicio a más personas con menos esfuerzo. Además, Netflix ya sabía que a la gente le gustaba ver películas en casa. Netflix fue capaz de iterar sobre su producto principal —permitir a la gente ver películas— de una manera que realmente mejoró esa experiencia. 

Por el contrario, los cambios a medio camino de empresas como Microsoft, Meta y Google intentan injertar tecnología no probada o sin sentido en sus productos para aumentar sus acciones a corto plazo. En lugar de pensar en lo que es mejor para el usuario, la persecución de las modas está creando una tecnología Frankenstein que no tiene sentido.

Los chatbots como Bard van a destruir las búsquedas en internet: la competencia de ChatGPT lanzada por Google te ahorrará tiempo, pero también te mentirá

La "mentalidad de crecimiento" está acabando con la tecnología

Estas empresas se han desviado de sus productos principales (ayudar a encontrar información, comprar cosas o conectar con la gente) porque ya no se centran en innovar o prestar un servicio, sino en encontrar un servicio "suficientemente bueno" en torno al cual puedan vender publicidad. A pesar de las declaraciones en las que reiteran su compromiso con los usuarios, los trabajadores o el mundo, está claro que las empresas tecnológicas y sus ejecutivos están totalmente cautivados por un solo colectivo: Wall Street. 

Los CEO contrataron en exceso y luego despidieron a miles de personas o promocionaron nuevas tecnologías para dar marcha atrás meses después, todo ello en un intento de atraer a los inversores. Este enfoque monstruoso en el rendimiento del mercado incentiva una economía podrida, una trayectoria constante pero insostenible que favorece la ilusión del crecimiento a expensas del desarrollo real.

Se anima a las grandes empresas tecnológicas a perseguir el crecimiento no como una forma de tener clientes satisfechos o de convertirse en empresas sostenibles y rentables, sino para tener cifras de fantasía que hagan subir el precio de las acciones. 

A los inversores no les importa que Mark Zuckerberg esté quemando miles de millones de dólares al año y no tenga absolutamente nada que mostrar, o que la experiencia básica del producto Facebook haya ido empeorando durante 10 años. Zuckerberg inició "el año de la eficiencia" como muestra de un nuevo sentido de la disciplina, pero los despidos masivos sólo van a hacer que los empleados se sientan más miserables y que el producto sea peor. Incluso los sistemas internos de evaluación y compensación de estas empresas empujan a los empleados a desarrollar "nuevos" proyectos brillantes que despierten el interés de los clientes, en lugar de crear o mantener los productos existentes para los usuarios actuales.

Esta mentalidad se ha extendido incluso a las startups en fase inicial, que suelen considerarse campos de pruebas para la innovación. El capital riesgo y otros inversores han impulsado un modelo que da prioridad al crecimiento, priorizando las métricas de "la línea sube" en lugar de crear un producto útil y un negocio sostenible. Los fondos de capital riesgo también incentivan a las empresas para que se adapten a cualquier tendencia de moda que les permita obtener el mayor múltiplo de su inversión inicial, en lugar de hacer lo que ofrezca la mejor experiencia de usuario.

El resultado neto de esta economía podrida es una auténtica falta de innovación. Cuando las empresas están incentivadas para crecer a cualquier precio —incluso si eso significa degradar la experiencia del usuario— nunca tratarán de cambiar o mejorar el mundo. La innovación puede ser cara, llevar mucho tiempo y no ser rentable, lo que significa que la única innovación que veremos será la de corto plazo, la que deja una sonrisa en la cara de un inversor pero enfada al usuario medio. 

Y por eso cada vez es más agotador encontrar las cosas que quieres o comprar las que necesitas. Por eso las redes sociales están más llenas de vídeos patrocinados que de fotos de amigos. Por eso el programa de ventas parece dificultar la tarea de vender o por eso el programa de contabilidad no ayuda realmente a mover el dinero: porque una empresa tecnológica "de éxito" únicamente debe ser lo suficientemente buena.

Ed Zitron es director general de EZPR, una agencia de relaciones públicas para empresas y empresas tecnológicas a nivel nacional. También es autor de la newsletter sobre tecnología y cultura Where's Your Ed At.